Zborurile comerciale nu sunt întotdeauna previzibile. Indiferent cât de bine planificată este o călătorie, pot apărea întârzieri sau chiar anulări care afectează programul pasagerilor. Aceste neplăceri sunt mai frecvente decât pare și, adesea, rămân nerezolvate din lipsa de informare. În realitate, există un set de norme clare care reglementează drepturile pasagerilor în Uniunea Europeană, iar acestea oferă protecție în fața unor astfel de situații.

Regulamentul (CE) nr. 261/2004

Începând cu 2005, pasagerii aerieni beneficiază de un cadru legal unitar care le conferă dreptul la compensații, rambursări și asistență în cazul unor disfuncționalități ale zborurilor. Regulamentul (CE) nr. 261/2004 se aplică tuturor zborurilor care pleacă de pe un aeroport din Uniunea Europeană, precum și celor operate de transportatori europeni care sosesc în UE din țări terțe.

Nu este necesar ca pasagerul să aibă cetățenie europeană. Nici tipul de bilet, clasa aleasă sau prețul plătit nu influențează drepturile de care beneficiază în baza acestui regulament. Singura condiție este ca zborul să se încadreze în criteriile teritoriale și operaționale definite de lege.

Situațiile în care ai dreptul la compensație

Pasagerii pot solicita compensație zbor întârziat sau anulat în următoarele cazuri:

• Întârziere de minimum trei ore la sosire, comparativ cu ora estimată inițial;
• Anularea zborului fără notificare cu cel puțin 14 zile înainte;
• Refuzul la îmbarcare împotriva voinței pasagerului, de regulă în contextul suprarezervării.

Valoarea compensației este forfetară și se calculează în funcție de distanța zborului:

• 250 EUR pentru zboruri sub 1.500 km;
• 400 EUR pentru zboruri între 1.500 km și 3.500 km;
• 600 EUR pentru zboruri de peste 3.500 km.

Aceste sume pot fi reduse cu 50% dacă pasagerul acceptă o rerutare care implică o întârziere limitată, în funcție de distanță.

Când nu se acordă compensație zbor anulat sau întârziat

Companiile aeriene pot fi exonerate de la plata compensației dacă demonstrează că întârzierea sau anularea a fost cauzată de „circumstanțe extraordinare”. Acestea includ, spre exemplu:

• condiții meteo care pun în pericol siguranța zborului;
• situații de instabilitate politică;
• greve ale controlorilor de trafic aerian;
• riscuri la adresa securității publice.

Cu toate acestea, sarcina probei revine operatorului aerian. Acesta trebuie să demonstreze că evenimentul nu putea fi evitat, chiar și în cazul în care ar fi fost luate toate măsurile rezonabile. Defecțiunile tehnice, lipsa personalului sau alte deficiențe de ordin organizatoric nu constituie justificări acceptate.

Dreptul la asistență și opțiuni de rambursare

Indiferent de cauza incidentului, pasagerii au dreptul la asistență în timpul așteptării. În funcție de durata întârzierii și momentul plecării, compania aeriană trebuie să asigure:

• mese și băuturi;
• două apeluri telefonice sau mesaje gratuite;
• cazare la hotel și transport între aeroport și locul de cazare, dacă este necesară o noapte de așteptare.

Dacă întârzierea depășește cinci ore, pasagerul poate renunța la zbor și poate solicita rambursarea integrală a biletului. În cazul în care se află într-o escală, poate solicita și un zbor de întoarcere spre aeroportul de plecare.

Cum se solicită compensația

Pasagerul trebuie să adreseze o cerere scrisă către compania aeriană, însoțită de documentele relevante: bilet, boarding pass, confirmări de rezervare, notificări de întârziere sau anulare. Este recomandabil să se obțină în scris motivul oficial al întârzierii sau anulării, întrucât acest detaliu este esențial pentru a stabili eligibilitatea.

Dacă cererea este respinsă sau rămâne fără răspuns, există posibilitatea de a sesiza autoritatea națională competentă sau de a formula o acțiune în instanță, prin procedura specială a cererii cu valoare redusă. Aceasta este disponibilă în majoritatea statelor membre și nu necesită reprezentare prin avocat.

De ce este important să acționezi

Zeci de milioane de pasageri sunt afectați anual de zbor întârziat sau anulat, însă doar o mică parte dintre aceștia își revendică drepturile. Această pasivitate slăbește eficiența sistemului legal și încurajează companiile să evite plata compensațiilor. Atunci când pasagerii acționează, presiunea asupra operatorilor crește, iar aplicarea regulamentului devine efectivă.

Drepturile pasagerilor în transportul aerian european sunt bine reglementate, dar aplicarea lor concretă depinde de inițiativa fiecăruia. O cerere bine formulată, transmisă în termen și susținută cu documente corecte poate duce la recuperarea unei sume care, în multe cazuri, este ignorată din neștiință. Dacă ai fost afectat de o întârziere sau o anulare, nu renunța la drepturile tale. Legea este de partea ta – trebuie doar să o pui în aplicare.