Inteligența artificială poate accelera soluționarea daunelor în asigurări (studiu)
Inteligența artificială poate ajuta asigurătorii să accelereze soluționarea daunelor, să anticipeze mai bine nevoile clienților și să reducă disfuncționalitățile dintre canalele de comunicare, contribuind astfel la creșterea retenției și loialității clienților, potrivit unui studiu Deloitte.
''Deși prețul rămâne un criteriu important în alegerea unei polițe de asigurare, experiența din procesul de despăgubire este cea care influențează decisiv dacă un client rămâne sau nu alături de asigurătorul său'', susțin autorii studiului Deloitte ''A poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?''.
Conform sursei citate, asigurătorii care reușesc să combine eficiența oferită de inteligența artificială (AI) cu judecata și empatia umană pot reduce costurile operaționale și timpul de soluționare a daunelor, consolidând în același timp încrederea și loialitatea clienților.
''Deși procesul de despăgubire generează un nivel redus de satisfacție în comparație cu alte elemente ale relației dintre client și asigurător, el are o influență peste medie asupra deciziei viitoare de cumpărare, ceea ce indică o oportunitate importantă pentru creșterea loialității prin îmbunătățirea experienței de daună'', notează sursa citată.
Potrivit studiului, factorii care contribuie cel mai mult la percepția pozitivă a clienților față de compania de asigurări sunt suportul oferit, nivelul de cunoștințe al reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora.
Clienții apreciază specialiștii în daune care combină expertiza profesională cu empatia și care asigură o comunicare clară și coerentă pe toate canalele de interacțiune, de la telefon și e-mail până la platformele digitale, oferindu-le sprijin pe întreg parcursul procesului de despăgubire, potrivit studiului.
În schimb, procesul de despăgubire este adesea perceput ca fiind complex, fragmentat și insuficient de transparent, în ciuda investițiilor realizate de industrie în digitalizare și automatizare.
Studiul Deloitte a indicat că aplicațiile și site-urile web ale asigurătorilor au cea mai redusă influență asupra deciziei de achiziție viitoare comparativ cu ceilalți factori analizați, ceea ce sugerează că aceste platforme nu reprezintă încă, în sine, un factor major de fidelizare.
Totuși, această concluzie evidențiază și o oportunitate importantă: prin transformarea canalelor digitale în instrumente mai intuitive, mai ușor de utilizat și mai receptive la nevoile utilizatorilor, asigurătorii le pot converti într-un mecanism relevant pentru consolidarea loialității clienților.
''Pe lângă așteptările tot mai ridicate ale clienților, asigurătorii trebuie să răspundă și unui mediu de reglementare aflat într-o continuă evoluție, marcat de cerințe sporite privind protecția consumatorilor, guvernanța datelor, reziliența operațională și utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale. În acest context, investițiile în tehnologii care sporesc transparența, trasabilitatea și eficiența proceselor de despăgubire pot susține atât conformarea la noile cerințe de reglementare, cât și îmbunătățirea experienței clienților'', a declarat Claudiu Ghiurluc, Partener, Audit și Servicii Conexe, Deloitte România.
Studiul arată că mulți clienți se confruntă în continuare cu procese greoaie, termene extinse de soluționare, lipsa unor actualizări clare privind stadiul dosarelor, solicitări repetate de documente și dificultăți generate de utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea aceleiași probleme.
Inteligența artificială, însă, poate ajuta asigurătorii să anticipeze mai bine nevoile clienților, să faciliteze opțiunile de rezolvare, să reducă disfuncționalitățile dintre canalele de comunicare, să susțină procesul decizional și să accelereze soluționarea daunelor, contribuind astfel la creșterea retenției și a loialității clienților.
''În industria asigurărilor, experiența de despăgubire reprezintă, practic, testul prin care clientul pune la încercare polița, iar rapiditatea răspunsului, transparența procesului și calitatea comunicării influențează direct nivelul de încredere și loialitatea clienților. Pentru piața din România, unde gradul de penetrare a asigurărilor rămâne sub media europeană, transformarea experienței pe parcursul procesului de despăgubire poate reprezenta una dintre cele mai importante oportunități de diferențiere și creștere sustenabilă'', a declarat Ana Șerban, Director Soluții de Actuariat și de Asigurare, Deloitte România.
Transformarea digitală poate îmbunătăți semnificativ percepția clienților atunci când contribuie la un proces de despăgubire mai rapid, mai transparent și mai predictibil, iar pentru a valorifica beneficiile AI în gestionarea daunelor, studiul Deloitte recomandă cinci direcții principale de acțiune.
În primul rând, asigurătorii ar trebui să prioritizeze etapele care generează cele mai multe dificultăți pentru clienți, precum notificarea producerii daunei, coordonarea serviciilor de intervenție și integrarea cu furnizorii de servicii, utilizând AI pentru a crește viteza, disponibilitatea, transparența și calitatea comunicării în cele mai importante momente ale procesului de despăgubire.
În al doilea rând, inteligența artificială poate simplifica procesele decizionale și activitățile administrative din spatele fluxului operațional, prin automatizarea colectării documentelor, repartizării dosarelor, actualizării statusului cererilor, procesării plăților și coordonării reparațiilor, permițând specialiștilor să se concentreze pe activități cu valoare adăugată ridicată.
Totodată, studiul subliniază că oamenii trebuie să rămână în centrul interacțiunilor cu încărcătură emoțională ridicată, iar inteligența artificială ar trebui utilizată pentru a sprijini dezvoltarea competențelor de comunicare și empatia, precum și pentru a oferi recomandări și informații relevante în timp real echipelor care gestionează dosarele complexe de daună.
O altă recomandare vizează orientarea clienților către canalul de comunicare cel mai potrivit și asigurarea continuității experienței între aplicații mobile, platforme online, call-center, inspectori de daune și parteneri de reparații, astfel încât interacțiunea să fie mai simplă și mai fluentă.
De asemenea, este recomandată extinderea indicatorilor utilizați pentru evaluarea performanței procesului de despăgubire, prin includerea unor criterii precum nivelul de încredere, calitatea comunicării, continuitatea experienței între canale, intenția de cumpărare viitoare și retenția clienților, alături de indicatorii tradiționali referitori la costuri și durata de soluționare a daunelor.
Studiul Deloitte se bazează pe aproape 4.000 de evaluări ale clienților din sectorul asigurărilor generale (Property & Casualty), colectate pentru 12 companii de asigurări din SUA, și examinează factorii care influențează atât satisfacția consumatorilor, cât și intenția acestora de a continua relația cu asigurătorul.
Deloitte România, în cooperare cu Reff & Asociații | Deloitte Legal, oferă servicii de audit, de consultanță fiscală, servicii juridice, de consultanță și managementul riscului, consultanță financiară, soluții de servicii și consultanță în tehnologie, precum și alte servicii adiacente, prin intermediul a 3.300 de profesioniști. AGERPRES/(AS - redactor: Nicoleta Bănciulea, editor: Mariana Nica, editor online: Gabriela Badea)
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Alianța pentru Agricultură și Cooperare cere evaluarea urgentă a pagubelor și măsuri pentru fermierii afectați de secetă
Alianța pentru Agricultură și Cooperare (AAC) solicită autorităților evaluarea de urgență a pagubelor provocate de seceta pedologică și hidrologică severă din vestul României și adoptarea unui pachet de măsuri adecvat exploatațiilor afectate, avertizând că pierderile înregistrate afectează capacitatea fermierilor de a finanța lucrările pentru anul agricol.
Ministrul Nazare, despre întâlnirile cu investitori în SUA: Președintele a transmis un mesaj de încredere privind traiectoria și credibilitatea României
New York - Trimisul special al AGERPRES, Florin Ștefan, transmite: Președintele Nicușor Dan a transmis un mesaj de încredere către investitorii instituționali foarte importanți pentru România în privința traiectoriei și credibilității României în perioada următoare, a declarat marți, la New York, pe marginea Adunării Generale a ONU, ministr
Cosmin Marinescu (BNR): Perspectivele economice pentru acest an se mentin rezervate sau chiar în teritoriu negativ
Perspectivele economiei românești pentru acest an se mențin rezervate sau chiar în teritoriu negativ, ceea ce ar însemna stagflație, după doi ani cu rate modeste de creștere economică, de 0,9% în 2024 și 0,7% în 2025, susține viceguvernatorul BNR, Cosmin Marinescu, într-un articol publicat pe blogul Opinii BNR. 'Economia
Apeluri de 650 de milioane de euro pentru proiecte de producere și stocare a energiei regenerabile, deschise din 28 septembrie
Instituțiile publice pot depune, din 28 septembrie, cereri de finanțare pentru realizarea de investiții în producerea și stocarea energiei verzi, prin intermediul a două programe în valoarea totală de 650 de milioane de euro, informează Agenția pentru Finanțarea Investițiilor Rurale (AFIR) Potrivit sursei citate, toate entitățile publice care dores
Avocatul Gheorghe Pecingină, desemnat administrator special al STB
Avocatul și practicianul în insolvență Gheorghe Pecingină a fost desemnat, marți, administrator special al Societății de Transport București (STB), urmând să aibă atribuții privind administrarea societății, reprezentarea acesteia în justiție și propunerea unui plan de reorganizare, a anunțat marți societatea de transport. 'Adunarea Genera
Mașinile electrice sunt acum mai ieftin de utilizat decât modelele pe benzină, în România (analiză)
România se numără printre țările europene în care încărcarea unui vehicul electric cu baterie este mai accesibilă decât alimentarea cu combustibil a unui automobil cu motor cu ardere internă, pe fondul creșterii prețurilor la benzină, susține analistul eToro, Bogdan Maioreanu. 'Europa a continuat să avanseze către adoptarea vehicule
INSCOP: 86,1% dintre români se așteaptă la creșterea prețurilor în următoarele șase luni
Un procent de 86,1% dintre români se așteaptă ca prețurile să se majoreze în următoarele șase luni, procent în ușoară creștere față de nivelul de 84,5% înregistrat în iunie, potrivit ediției a doua a Indicelui Sentimentului Economic New Money - INSCOP (ISE). Conform cercetării, 7,9% dintre cei chestionați consideră că prețurile vo
Sectorul e-commerce din România a atins valoarea de 12,9 miliarde de euro, în 2025 (raport)
Piața comerțului electronic din România a ajuns la valoarea de 12,9 miliarde de euro, în 2025, în creștere cu 10% față de anul anterior, fiind astfel cel mai mare sector de e-commerce din Europa de Est, relevă datele cuprinse în European E-Commerce Report 2026, publicate marți. Potrivit cercetării realizată pentru Ecommerce Europe și Eu
Folcuț (ARB): Companiile au atras finanțări noi de 55 de miliarde de lei în primele șapte luni, în creștere cu 8,2%
Companiile au atras finanțări noi în valoare de 55 de miliarde de lei în primele șapte luni ale acestui an, în creștere cu 8,2% comparativ cu anul trecut, iar creditele pentru investiții reprezintă aproximativ 30% din portofoliul de credite, a declarat, marți, Gabriela Folcuț, director în cadrul Asociației Române a Băncilor (ARB).
Folcuț (ARB): Rata de neperformanță la creditele companiilor a urcat la 5,6%
Rata de neperformanță la creditele companiilor a ajuns la 5,6%, în creștere cu 1,1 puncte procentuale comparativ cu martie 2025, nivelul fiind mai ridicat în cazul IMM-urilor decât al corporațiilor, a declarat, marți, Gabriela Folcuț, director executiv în cadrul Asociației Române a Băncilor (ARB). 'Dintre toat
FIDES: 40,7% dintre români locuiau în gospodării supraaglomerate în 2024
Aproximativ 40,7% dintre români locuiau, în 2024, în gospodării supraaglomerate, față de 16,9% în Uniunea Europeană, potrivit datelor Eurostat citate de Federația Investitorilor și Dezvoltatorilor pentru o Economie Sustenabilă (FIDES). În același timp, aproximativ 94% din populația României locuia într
Jianu (IMM România): Ar trebui să ne uităm din nou la un program de tip IMM Invest; lipsește cash-flow-ul în economie
Un program de tip IMM Invest ar trebui reanalizat, în condițiile în care economia se confruntă cu o lipsă de cash-flow, iar rata de default a programului este de sub 2%, a declarat, marți, Florin Jianu, președintele IMM România, la un eveniment de specialitate. 'Ar trebui să ne uităm iarăși cu foarte multă atenție la un p
România, printre țările UE cu creșteri semnificative ale prețurilor carburanților, în luna august 2026
Prețul mediu al combustibililor pentru transportul personal în Uniunea Europeană a crescut cu 23,8%, în luna august 2026 comparativ cu luna august 2025, după un avans de 16,9% în luna iulie și unul de 13,7% în luna iunie, arată datele publicate marți de Eurostat. Potrivit oficiului european de statistică, în 26 di
Jianu (IMM România): Spiritul antreprenorial pălește; avem cu 20% mai multe firme care ies din economie
România are cu 20% mai multe firme care ies din economie comparativ cu cele care se înființează, în condițiile în care, până la jumătatea anului, în jur de 96.000 de firme noi s-au înregistrat, iar 110.000 - 111.000 de firme s-au închis, a declarat, marți, Florin Jianu, președintele IMM România, în cadrul un
Taină (Ministerul Economiei): 750 de contracte au fost semnate prin programul Femeia Antreprenor; alte 250 sunt în curs de semnare
Un număr de 750 de contracte au fost semnate până în prezent prin programul Femeia Antreprenor, iar alte 250 sunt în curs de semnare, finanțarea nerambursabilă acordată fiind de 200.000 de lei pentru fiecare societate, a declarat, marți, Camelia Taină, director general în Ministerul Economiei, în cadrul unui eveniment de specialitate.