Unul din cinci consumatori la nivel mondial a făcut zilnic cumpărături online în timpul pandemiei, peste jumătate au cumpărat de la mai mulţi comercianţi pentru acoperirea nevoilor şi un procent similar afirmă că ar plăti mai mult pentru produse mai sănătoase şi fabricate local, potrivit raportului "Preparing for tomorrow's consumers today. The future of consumer markets" realizat de PwC.

"Criza sanitară a accelerat anumite comportamente ale consumatorilor prezente şi înaintea pandemiei, precum cumpărăturile online sau achiziţia de alimente sănătoase. Această evoluţie a scos însă la iveală anumite slăbiciuni în activitatea retailerilor, care vor avea nevoie de o schimbare a paradigmei în care au funcţionat până acum. Aşa cum reiese din studiul nostru, sunt cinci tendinţe care se conturează pe piaţa de retail post pandemie: abordarea de tip omnichannel, branduri de încredere, produse sănătoase, digitalizarea lanţului de aprovizionare şi importanţa iniţiativelor privind sustenabilitatea", a declarat Mihai Aniţa, partener, lider Retail & Consumer PwC România.

Cu toate că vânzările online din comerţul cu amănuntul sunt estimate să crească de la 13,9% la 22,4% în 2023 (conform Statista), magazinul fizic va fi în continuare atractiv pentru consumatori. Chiar dacă sunt preocupaţi de sănătate şi siguranţă, consumatorii vor dori în continuare să facă unele cumpărături în magazinele fizice pentru că îşi doresc să testeze anumite produse. Raportul PwC arată că oamenii pun pe aceleaşi locuri ca importanţă nevoia de a vedea şi atinge produsele, menţionată de 33%, cu cea de a avea siguranţa şi de a-şi proteja sănătatea, indicată de 31%.

Potrivit sursei citate, giganţii moderni ai comerţului cu amănuntul, cum ar fi Amazon în SUA şi Alibaba din China, vor continua să forţeze inovarea atât în magazinele fizice, cât şi online ale companiilor de comerţ. De aceea, experienţa consumatorilor va fi esenţială, iar companiile care nu îşi pot reimagina produsele şi serviciile în acest mix vor rămâne în urmă.

La fel de important este ca retailerii să vină în întâmpinarea clienţilor oriunde se află aceştia: pe web, smartphone, într-un magazin fizic clasic, pe Instagram sau TikTok sau prin parteneri terţi, precum firmele de livrare.

"Retailerii vorbesc de multă vreme despre punerea clienţilor pe primul loc, dar adesea nu au implementat decizii care să susţină această strategie. Acum, însă, vor fi forţaţi să facă acest lucru întrucât clienţii au mai multe opţiuni de unde pot cumpăra, dar au şi mai multe canale de comunicare la dispoziţie pentru a 'sancţiona' retailerii sau producătorii cu recenzii nefavorabile. Prin urmare, îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii prin disponibilitate, servicii de livrare sau de plată diversificate vor da siguranţă şi încredere clienţilor pentru un anumit brand", a spus Ruxandra Târlescu, partener PwC România.

În acelaşi timp, pe măsură ce comerţul online creşte, consumatorii se aşteaptă la o transparenţă mai mare în ceea ce priveşte starea comenzii şi livrarea, iar unii doresc livrarea foarte rapidă. 42% dintre respondenţii la nivel mondial spun că livrarea rapidă şi fiabilă se numără printre primele trei atribute atunci când fac cumpărături online.

Raportul mai semnalează că 70% dintre consumatorii chestionaţi au indicat încrederea ca fiind cel mai important factor atunci când cumpără de la o marcă. De fapt, încrederea mărcii a ajuns pe acelaşi palier cu alţi factori importanţi în decizia de cumpărare, cum ar fi calitatea, preţul şi comoditatea.

De asemenea, consumatorii doresc mai multă răspundere şi transparenţă cu privire la o serie de probleme de sustenabilitate şi de mediu în industria alimentară, inclusiv reducerea deşeurilor de ambalaje, transparenţa lanţului de aprovizionare şi practici corecte de muncă. Astfel, mai mult de jumătate dintre consumatori iau în considerare iniţiativele de sustenabilitate în decizia de cumpărare.

Mulţi consumatori se orientează tot mai mult către produse provenite de la nivel local, în mare parte pentru durabilitatea şi valoarea percepută a acestora, pentru care sunt dispuşi să plătească mai mult. Totuşi, alimentele produse în masă vor avea locul lor pe piaţă, întrucât unii consumatori vor aprecia întotdeauna preţul, consistenţa şi disponibilitatea.

PwC este o reţea de firme prezentă în 155 de ţări cu mai mult de 284.000 de profesionişti ce oferă servicii de calitate în domeniul auditului, consultanţei fiscale şi consultanţei pentru afaceri. AGERPRES/(AS - autor: Nicoleta Gherasi, editor: Oana Tilică, editor online: Simona Aruştei)