REPORTAJ/''112, ce urgenţă aveţi?''-începutul salvării unei vieţi, când la celălalt capăt e o dramă, nu nevoia unui taxi
"112, ce urgenţă aveţi?" - rosteşte cu o voce caldă Ana Maria Cernescu, operator STS din cadrul Serviciului de urgenţă 112, iar de la celălalt capăt se aud voci disperate, care au nevoie de ajutor, pentru ei sau pentru cei dragi. Uneori se aud şi voci de copii care cred că urgenţa e o joacă, alteori de adulţi pentru care urgent înseamnă să afle în ce zi sunt, cât este ora sau vor pur şi simplu să le fie chemat un taxi.
Fie că este vorba de o urgenţă reală sau de inconştienţa unor oameni, care încă nu ştiu că secundele pierdute pot face diferenţa dintre viaţă şi moarte, operatorii 112 răspund la fiecare apel, pregătiţi să îşi ofere ajutorul. Oricât de agitată, de disperată sau de agresivă ar fi vocea de la celălalt capăt şi oricât de dramatică ar fi situaţia, operatorii trebuie să îşi păstreze calmul şi să încerce să obţină cât mai multe informaţii de la apelanţii 112, pentru a-i putea ajuta.
Despre vocile din spatele 112, Ana Maria Cernescu crede că sunt, de fapt, nişte "eroi nevăzuţi". Ei sunt acolo să ajute, să calmeze, să culeagă informaţii clare şi precise, pentru ca mai apoi ambulanţa, poliţia sau pompierii să ajungă la destinaţia corectă şi să acorde ajutorul necesar sau chiar să salveze vieţi.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
"În 2014 am descoperit familia 112, căci mie mi se pare că suntem toţi ca o familie aici. Înainte să fac parte din comunitatea aceasta, credeam despre operatorii 112 că sunt ca nişte eroi ascunşi, nevăzuţi, care fac legătura dintre omul care se află în suferinţă şi ajutorul, asistenţa pe care o pot acorda agenţiile", declară Ana Maria Cernescu.
Ea spune că, până să devină operator 112, văzuse doar în filmele americane ce înseamnă să fii dispecer la numerele de urgenţă.
"Mi-am dorit să fiu erou", afirmă Ana Maria, tânăra pentru care a fi operator STS în cadrul Serviciului de urgenţă 112 înseamnă emoţie, adrenalină, sentimentul că eşti util societăţii.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
Nicio zi nu seamănă cu alta, niciun apel cu altul, consideră Ana Maria, care susţine că nu şi-ar dori alt job şi că nu s-ar putea vreodată plictisi de meseria asta. Îi place adrenalina, de altfel, în timpul liber, pasiunile ei sunt să meargă cu motocicleta şi să se caţere pe munţi.
Deşi a preluat de multe ori apeluri dramatice, disperate, care au avut un sfârşit tragic, spune că nu a plâns niciodată. Cel mai mult o impresionează copiii, care de multe ori, atunci când sună, reuşesc să fie mai calmi şi să dea informaţii mai precise decât un adult.
"Fiecare apel este unic, dar eu sunt mamă şi poate că, datorită acestui fapt, îmi creează un sentiment anume accidentele în care sunt implicaţi copiii, chiar dacă e o simplă răceală. Sau când sună chiar copiii, atunci sunt şocată că sunt foarte calmi, poate nici nu îşi dau seama de gravitatea situaţiei", povesteşte Ana Maria.
Ea îşi aminteşte de primul apel preluat în calitate de operator 112 - a fost vorba despre un accident feroviar, a avut emoţii, dar a avut noroc de un apelant calm, care a ştiut să comunice.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
În timp, a avut parte de tot felul de interlocutori, mai agitaţi, mai puţin comunicativi sau chiar agresivi verbal, dar ea spune că nu o deranjează decât faptul că ţin linia ocupată. Reuşeşte să se detaşeze şi să se focuseze strict pe scopul pe care-l are, anume să afle care este urgenţa apelantului şi să transfere apelul către agenţiile cu competenţă pe problema fiecăruia.
"Dacă nu aş reuşi să mă detaşez, nu aş putea să preiau următorul apel. Uneori am impresia despre mine că sunt rece, dar cred că este doar un mecanism de autoapărare pe care l-am dezvoltat. Nici nu prea am mult timp să fiu tristă, pentru că vine următorul apel", spune Ana Maria Cernescu.
De cele mai multe ori, salvarea unei vieţi începe de la cuvintele "112, ce urgenţă aveţi?", iar Ana Maria a înţeles cât de importantă e vocea cu care interacţionează o persoană aflată în ajutor, de aceea, oricât de agitat sau recalcitrant ar fi interlocutorul, ea reuşeşte să îşi păstreze calmul şi să transmită încredere.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
"Nu mă deranjează nici când sună pentru o simplă răceală, mă pun în pielea celor care sună şi care poate în acele clipe sunt disperaţi", mărturiseşte tânăra.
Ana Maria a avut parte şi de apelanţi care au sunat la 112 pentru a afla cât este ceasul, ce zi este, dacă e deschis la diferite instituţii sau pentru că au vrut o programare la un anumit medic sau să le fie chemat un taxi sau pur şi simplu din joacă. O supără doar faptul că aceşti oameni ţin linia ocupată şi nu înţeleg că e foarte important să apeleze acest număr doar dacă au o urgenţă reală.
Povesteşte că i s-a întâmplat ca, într-o zi, la celălalt capăt al telefonului să fie soţul ei, care sunase pentru o persoană căzută pe stradă. Pentru amândoi situaţia a fost ciudată, dar îşi aminteşte că a fost o discuţie profesională, el a transmis informaţiile necesare, ea a preluat cazul ca pe oricare altul.
I s-a întâmplat chiar şi ca apelantul 112 să-i fie o prietenă, dar nu i-a spus nici până în prezent că ea a fost operatorul care i-a preluat cazul.
Dincolo de faptul că meseria aleasă o face să se simtă utilă, Ana Maria recunoaşte că a căpătat şi un fel de "paranoia", devenind mult mai precaută. Un caz cu un copil care a căzut pe geam a făcut-o ca imediat după încheierea apelului să sune la mama ei şi să îi spună să aibă grijă ca cel mic să nu se ducă la fereastră.
"I-am spus copilului că mami lucrează la 112 şi i-am povestit în ce situaţii trebuie să sune la acest număr", povesteşte Ana Maria, care crede că aşa cum copilul ei de 5 ani a înţeles ce înseamnă 112, aşa ar trebui să înţeleagă fiecare dintre noi.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
***
Potrivit Serviciului de Telecomunicaţii Speciale (STS), în primele cinci luni ale anului 2021, la Serviciul de urgenţă 112 s-au înregistrat 4.092.953 de apeluri, dintre acestea 1.716.856 (41,94%) au fost apeluri non-urgente şi 2.376.367 apeluri de urgenţă (58,06%).
Media zilnică a apelurilor înregistrate la 112 în primele 5 luni, la nivel naţional, este de circa 27.100 de apeluri/zi. În acelaşi timp, media de preluare a unui apel de către operatorii 112 este de 3,97 de secunde. Standardul european recomandat de EENA este sub 12 secunde.
Configuraţia actuală a Serviciului 112 integrează câte un centru de preluare a apelurilor în fiecare judeţ şi un centru de preluare a apelurilor la nivelul zonei Bucureşti-Ilfov.
În ceea ce priveşte pandemia de noul coronavirus, din datele statistice ale anului 2021, de la 1 ianuarie până la 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 405.570 de apeluri pe problematica noului coronavirus. Anul trecut, în perioada februarie - decembrie, la nivel naţional, au fost recepţionate 458.370 de apeluri pe aceeaşi cazuistică.
Printre apeluri non-urgente ceva mai bizare şi care nu sunt de competenţa 112 se numără situaţii precum: nu pot returna produse la magazin, este zi şi este aprinsă lumina pe stradă, doresc să îşi încarce cartela telefonică, vor să afle mersul trenurilor sau cât este ceasul, ce zi este, că nu pot cumpăra o singură călătorie la metrou.
Au fost şi apelanţi care au sunat la 112 doar ca să adreseze injurii la adresa operatorilor. Astfel, în acest an, în perioada 1 ianuarie - 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 48.640 de apeluri abuzive, în care adulţi sau copii au adresat injurii operatorilor 112. AGERPRES/(AS - autor: Mirela Bărbulescu, editor: Georgiana Tănăsescu, editor online: Andreea Lãzãroiu)
Mai multe imagini pe AGERPRES FOTO
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Harghita: Creștere semnificativă a cazurilor de mușcături de căpușe la SJU Miercurea-Ciuc; 100 de persoane s-au prezentat în iunie
Numărul persoanelor care s-au prezentat la Unitatea de Primiri Urgențe a Spitalului Județean de Urgență Miercurea-Ciuc după ce au fost mușcate de căpușe a crescut semnificativ în luna iunie, până la această dată fiind înregistrate 100 de cazuri, arată datele furnizate la solicitarea AGERPRES de Compartimentul Comunicare și Relații Publice al unități
Președintele CNAS anunță că Fondul de Sănătate este stabil financiar; spitalele vor transmite cheltuielile în detaliu
Președintele CNAS, Horațiu Moldovan, a anunțat miercuri că bugetul Fondului Național Unic de Asigurări Sociale de Sănătate (FNUASS) este în prezent în condiții financiare solide, având toate sumele necesare pentru plata serviciilor medicale și a cheltuielilor aferente. 'Confirm faptul că am primit toate sumele necesare pe
Mureș: Noul spital al UMFST, redenumit oficial Spitalul Clinic Universitar 'George Emil Palade'
Noul spital al Universității de Medicină, Farmacie, Științe și Tehnologie (UMFST) 'George Emil Palade' din Târgu Mureș, primul Smart Hospital din România, va purta denumirea oficială de Spitalul Clinic Universitar 'George Emil Palade', în urma avizului primit din partea Ministerului Sănătății. 'În ur
Stela Firu (MS): Rata de acoperire pentru a doua doză a vaccinului ROR - aproximativ 60%
Rata de acoperire pentru a doua doză a vaccinului ROR este de aproximativ 60%, mult sub pragul recomandat pentru imunitatea colectivă, care este de 95%, a declarat miercuri secretarul de stat în Ministerul Sănătății Stela Firu. 'În domeniul vaccinării provocările sunt evidente. Știm cu toții că dorința de vaccinare în Rom
Managerul SJU Timișoara: Inteligența Artificială - un aliat al sistemului medical, fără a înlocui dialogul medic-pacient
Inteligența Artificială (IA) devine tot mai mult un aliat al sistemului medical, fiind utilizată pentru dialogul cu pacienții, pentru planificări sau chiar pentru transformarea metodelor de diagnostic, a schemelor de tratament, oferind un sprijin esențial medicilor, dar totul fără a înlocui prezența și dialogul medicului cu pacientul în cadrul anamnezelor
Senat: CNAS trebuie să dezvolte portalul 'e-SănătateaMea', cu informații medicale și servicii electronice pentru asigurați
Senatul a adoptat, miercuri, un proiect de lege care prevede că, începând cu semestrul II al anului 2026, Casa Națională de Asigurări de Sănătate va dezvolta, administra și va pune la dispoziția asiguraților portalul 'e-SănătateaMea', în cadrul Platformei Informatice a Asigurărilor de Sănătate (PIAS), care permite accesul securizat al pacienților la
Harghita: Intervenție chirurgicală urologică de înaltă complexitate, realizată în premieră regională la Odorheiu Secuiesc
O intervenție chirurgicală complexă din domeniul urologiei oncologice a fost realizată în premieră regională la Spitalul Municipal din Odorheiu Secuiesc. 'În ultimele zile, a fost realizată cu succes, la Odorheiu Secuiesc, prima cistoprostatectomie radicală laparoscopică, asociată cu limfodisecție ilioobturator bilateral, la un pacient diagnost
Mureș: Platformă unică de patologie moleculară și digitală la SCJ, după un concept inspirat de centrele europene de excelență
Spitalul Clinic Județean (SCJ) Mureș a anunțat, marți, finalizarea proiectului de modernizare și dotare a Serviciului de Anatomie Patologică, o investiție totală de 10.837.320,90 lei (cu TVA), care a fost transformat într-o platformă unică de patologie moleculară și digitală, cel puțin la nivel județean, inspirată de centrele europene de excelență.
Timiș: Ambulatoriul integrat al Spitalului Județean Timișoara, modernizat și extins cu fonduri europene
Spitalul Județean Timișoara a finalizat proiectul de extindere și modernizare a Ambulatoriului integrat de specialitate, având ca rezultat degrevarea medicilor de presiunea numărului crescut de pacienți, dar și reducerea numărului internărilor în cazuri care nu reprezintă urgențe și care pot fi tratate fără spitalizare. Proiectul a
Cluj: Peste 6.500 de copii din grădinițe testați oftalmologic, într-un proiect derulat de Lions Club
Peste 6.500 de copii din grădinițele din județul Cluj au fost testați oftalmologic, gratuit, în cadrul unei campanii derulate de Lions Club Transilvania. 'Sănătatea ochilor celor mai mici dintre noi a fost în centrul unei ample campanii derulate de Lions Club Transilvania în județul Cluj. Organizația a finalizat cu succes un proiect de sc
O nouă prelevare de organe la Oradea
Echipa medicală de la Spital Clinic Județean de Urgență Bihor - Oradea a realizat o prelevare de organe de la un pacient aflat în moarte cerebrală, a informat, marți, Agenția Națională de Transplant. Medicii au reușit să realizeze un transplant hepatic la Institutul Clinic Fundeni, două transplanturi renale la Institutul Clinic de Urologie și Transplant
Ministerul Sănătății a plătit 154,9 milioane lei pentru lucrările la Centrul de Tratament al Tuberculozei Zerlendi
Ministerul Sănătății a efectuat luni plata sumei de 154.959.461,65 lei către constructor, prin intermediul Primăriei Sectorului 4, pentru finalizarea lucrărilor la noul Centru de Diagnostic și Tratament al Tuberculozei Zerlendi din cadrul Institutului Național de Pneumoftiziologie 'Marius Nasta' din Capitală. Noua unitate medicală repr
Peste 1.200 de participanți la Congresul Național de Dermatologie, în perioada 24 - 28 iunie
Societatea Română de Dermatologie organizează în perioada 24-28 iunie, la Poiana Brașov, cea de-a XXV-a ediție a Congresului Național de Dermatologie cu participare internațională, un eveniment de referință pentru dermatovenerologia din Europa Centrală și de Est. Manifestarea reunește anual lideri de opinie, cercetători și clinicieni implicați în ce
Neamț: Linie nouă de laparoscopie la Secția Urologie a SJU Piatra-Neamț
Secția Urologie a Spitalului Județean de Urgență (SJU) Piatra-Neamț beneficiază de o linie nouă de laparoscopie, achiziționată în cadrul Planului Național de Redresare și Reziliență. Managerul SJU Piatra-Neamț, conf. dr. Alexandru Patrașcu, a declarat pentru AGERPRES că, prin intermediul acestei investiții, pacienții vor beneficia de int
Ministerul Sănătății - recomandări către populație pentru a trece cu bine de valul de caniculă
Ministerul Sănătății a transmis, duminică, recomandări ale medicilor către populație pentru a trece cu bine peste valul de caniculă. 'Temperaturile extreme pun o presiune mare pe organismul nostru. Pentru a trece cu bine peste valul de căldură și a te proteja, urmează măsurile simple, dar vitale, recomandate de medici', se arată î