Peste jumătate (56%) dintre consumatorii de produse şi servicii financiare consideră că băncile şi Instituţiile Financiare Nebancare (IFN) ar trebui să le asigure protecţia, prin intermediul unor oferte comerciale transparente, claritatea clauzelor din contract şi prin explicaţiile oferite consumatorilor, arată rezultatele unui sondaj al Centrului de Sociologie Urbană şi Regională (CURS), derulat la nivel naţional la cererea Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Potrivit cercetării, două treimi (66%) dintre cei chestionaţi nu ştiu ce instituţie trebuie să le asigure protecţia drepturilor pe care le au sau nu se consideră protejaţi în prezent.

Întrebaţi dacă beneficiază de "suficiente măsuri de protecţie a drepturilor de consumator de servicii financiare", 41% dintre respondenţi consideră că nu beneficiază de suficientă protecţie, în timp ce 34% spun că drepturile lor ar fi protejate. Totodată, 25% din totalul celor chestionaţi nu ştiu dacă drepturile lor sunt protejate şi cine ar fi responsabil de acest lucru.

În context, băncile sunt văzute ca principala sursă de informaţie pentru 60% dintre consumatorii care au avut sau estimează că se vor confrunta cu probleme financiare. O a doua sursă pentru informarea consumatorilor sunt apropiaţii (familie, prieteni şi colegi), cu 37%, iar mass-media reprezintă prima opţiune pentru 13%.

La nivel de accesare a informaţiilor din domeniul financiar-bancar, Banca Naţională a României este cea mai accesată instituţie/autoritate.

Mai mult de jumătate dintre români (56%) consideră că cele mai calificate să asigure protecţia consumatorilor în relaţia cu băncile şi IFN-urile ar fi chiar acestea, prin transparenţa ofertei comerciale.

Pe locul secund se clasează Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), cu 20%, urmată la doar trei puncte procentuale de BNR, cu 17%. Doar 3% dintre respondenţi cred că Justiţia ar fi cea mai calificată, iar 1% cred că nimeni nu ar fi capabil să asigure protecţia lor. CSALB nu a fost inclus în opţiunile de răspuns pentru că rolul său este de soluţionare amiabilă a problemelor pe care consumatorii le au cu băncile/IFN-urile, dar nu poate avea rol de autoritate de protecţie a consumatorilor.

În ceea ce priveşte modul în care respondenţii s-au implicat activ în rezolvarea problemelor lor cu banca sau cu IFN, sondajul relevă că 76% dintre aceştia au mers la instituţia financiară să solicite mai multe informaţii. Astfel, partenerul contractual este prima opţiune a consumatorilor care întâmpină probleme în plata ratelor sau au o nemulţumire în relaţia cu creditorul. Alte variante de acţiune au fost: 5% au trimis un e-mail către ANPC, 3% au trimis către CSALB o cerere de negociere cu banca, iar 1% au sesizat Banca Naţională a României.

Conform datelor oficiale, în cei şapte ani de activitate de conciliere a relaţiei consumator - bancă/IFN, doar 26% dintre români au auzit de existenţa CSALB, însă, cu toate acestea, peste jumătate dintre respondenţi (61%) spun că ar face o solicitare către această instituie pentru a-şi soluţiona problemele amiabil, gratuit şi în afara instanţelor.

CURS a realizat, în perioada 12 - 25 iulie 2023, o cercetare cantitativă, la cererea CSALB, pe un eşantion de 1.067 de respondenţi care sunt decidenţi sau co-decidenţi în ceea ce priveşte relaţia cu banca în gospodăria lor.

Metodologia utilizată se bazează pe un univers de eşantionare format din gospodării în care cel puţin un membru al familiei a avut o relaţie cu o bancă în ultimele 24 de luni. Marja maximă de eroare la nivelul întregului eşantion este de +/-3% la un nivel de încredere de 95%. Culegerea datelor s-a realizat prin interviu "faţă-în-faţă", la domiciliul respondenţilor, iar validarea eşantionului s-a realizat pe baza ultimelor date furnizate de Institutul Naţional de Statistică (INS).

CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare.

Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 17 conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă. AGERPRES/(AS - autor: Daniel Badea, editor: Oana Tilică, editor online: Gabriela Badea)