Companiile operează într-un mediu în care rapiditatea, flexibilitatea și calitatea interacțiunilor cu clienții au devenit elemente importante pentru dezvoltarea unei afaceri. În acest context, modul în care sunt organizate activitățile de customer support, vânzări și back-office este tot mai atent analizat.Construirea și administrarea exclusiv internă a unor astfel de departamente presupune resurse pentru recrutare, pregătirea personalului, infrastructură, tehnologie și coordonarea activității. În același timp, necesarul de personal poate varia considerabil în funcție de sezon, campanii comerciale, lansări sau evoluția numărului de clienți.Externalizarea anumitor procese oferă companiilor posibilitatea de a utiliza resurse specializate fără ca fiecare nevoie operațională să conducă automat la extinderea permanentă a structurii interne.Pentru organizații, provocarea nu este însă simpla alegere între o echipă internă și una externalizată. Obiectivul este identificarea modelului care oferă echilibrul potrivit între costuri, control, flexibilitate și calitatea serviciilor.

Companiile caută modele operaționale mai flexibile

Una dintre provocările dezvoltării unei afaceri este adaptarea resurselor la volumul real de activitate.

În anumite perioade, numărul solicitărilor primite de la clienți poate crește rapid. Magazinele online se confruntă cu astfel de situații în timpul campaniilor promoționale, în timp ce alte companii pot înregistra creșteri ale volumului odată cu lansarea unor produse, extinderea portofoliului sau intrarea pe piețe noi.

Dacă întreaga capacitate este construită intern, compania trebuie să dimensioneze echipa astfel încât să poată gestiona inclusiv perioadele de vârf. Acest lucru poate genera însă resurse insuficiente atunci când cererea crește sau capacitate neutilizată atunci când activitatea revine la nivelurile obișnuite.

Externalizarea poate introduce mai multă flexibilitate în această ecuație.

În loc să înlocuiască departamentele existente, un furnizor extern poate completa echipa companiei și poate prelua anumite procese bine definite. Organizația păstrează astfel controlul asupra strategiei și activităților esențiale, utilizând resurse externe acolo unde acestea pot genera eficiență operațională.

Relația cu clienții, printre procesele care pot fi externalizate

Interacțiunea dintre o companie și clienții săi cuprinde astăzi mult mai mult decât preluarea unui apel telefonic.

Solicitările pot viza informații despre produse și servicii, stadiul comenzilor, programări, reclamații, suport tehnic sau alte situații care necesită un răspuns rapid și coerent.

Pentru gestionarea acestor fluxuri, companiile pot utiliza servicii de call center care să completeze resursele interne și să preia activități clar stabilite în cadrul proiectului.

Printre procesele care pot fi gestionate în acest mod se numără relațiile cu clienții, serviciile de informare, helpdesk-ul, suportul pentru e-commerce, dispeceratul și anumite activități de back-office.

Externalizarea poate fi utilizată și pentru activități outbound, precum telesales, marketing și vânzări sau anumite etape ale procesului de recrutare.

Indiferent de serviciul ales, rezultatele depind de modul în care este construit proiectul. Responsabilitățile, procedurile, obiectivele și indicatorii de performanță trebuie definite înainte de începerea activității.

Outsourcingul nu trebuie analizat exclusiv prin prisma costurilor

Reducerea cheltuielilor este frecvent asociată cu externalizarea, însă costul reprezintă doar una dintre componentele deciziei.

Atunci când compară o echipă internă cu un serviciu externalizat, o companie trebuie să analizeze costul total al procesului.

În cazul unui departament intern, acesta poate include recrutarea, salariile și beneficiile, pregătirea angajaților, echipamentele, infrastructura tehnologică și timpul necesar pentru management și monitorizarea performanței.

Fluctuația personalului poate genera la rândul său costuri suplimentare prin reluarea proceselor de recrutare și instruire.

Într-un model externalizat, o parte dintre aceste responsabilități este transferată către furnizor. Pentru companie, avantajul poate consta atât în structura costurilor, cât și în accesul mai rapid la resurse și posibilitatea de adaptare a capacității operaționale.

Alegerea trebuie făcută însă pentru fiecare proces în parte. Activitățile strategice sau cele care necesită competențe foarte specifice pot fi mai potrivite pentru gestionarea internă, în timp ce procesele standardizabile și cele cu volume variabile pot fi candidați mai potriviți pentru externalizare.

ShareVision este o companie care oferă servicii inbound și outbound pentru organizațiile care aleg să externalizeze anumite procese de comunicare și suport.

Portofoliul de servicii include soluții pentru relații cu clienții, informare, helpdesk, suport e-commerce, dispecerat și back-office, precum și servicii outbound în zone precum telesales, marketing și vânzări sau recrutare.

Prin integrarea unor astfel de servicii în structura operațională, companiile pot construi modele în care echipele interne și resursele externe funcționează complementar.

Într-un mediu de business în care volumele de activitate și așteptările clienților se pot modifica rapid, externalizarea nu trebuie privită exclusiv ca o metodă de reducere a costurilor. Pentru organizațiile care aleg procesele potrivite și stabilesc obiective măsurabile, aceasta poate deveni un instrument pentru creșterea flexibilității și adaptarea mai rapidă a resurselor la nevoile afacerii.

Calitatea relației cu clienții rămâne esențială

Externalizarea unei activități nu transferă și responsabilitatea companiei față de clienți.

Pentru consumator, operatorul cu care discută reprezintă brandul indiferent dacă acesta este angajat direct sau face parte din echipa unui furnizor extern. Din acest motiv, calitatea comunicării trebuie să rămână unul dintre criteriile principale de evaluare.

Pregătirea operatorilor, actualizarea informațiilor, existența procedurilor de escaladare și monitorizarea interacțiunilor contribuie la menținerea unui standard constant.

Indicatorii utilizați trebuie adaptați obiectivului proiectului. Timpul de răspuns poate fi important, dar viteza nu este suficientă dacă solicitarea clientului nu este rezolvată corespunzător.

În același timp, interacțiunile cu clienții pot furniza informații utile pentru organizație. Întrebările recurente, motivele reclamațiilor sau dificultățile întâlnite de utilizatori pot indica zone în care produsele, serviciile ori procesele interne pot fi îmbunătățite.

Astfel, un serviciu de customer support bine integrat poate avea și rolul de a transmite companiei feedback relevant din piață.

Tehnologia contribuie la eficientizarea serviciilor de suport

Transformarea digitală influențează și modul în care sunt organizate serviciile de relații cu clienții.

Platformele CRM, sistemele de ticketing și instrumentele de raportare permit gestionarea și monitorizarea unui volum mare de interacțiuni. Automatizarea poate prelua anumite operațiuni repetitive, în timp ce operatorii se pot concentra asupra situațiilor care necesită analiză, empatie sau luarea unei decizii.

Tehnologia nu elimină însă necesitatea unei componente umane.

Un client care se confruntă cu o situație neobișnuită sau cu o problemă complexă are nevoie de mai mult decât un răspuns automat. Din acest motiv, provocarea pentru companii este găsirea unui echilibru între automatizare și interacțiunea directă.

Pentru proiectele externalizate, integrarea tehnologiei trebuie analizată încă din etapa de planificare. Accesul la informațiile relevante, raportarea rezultatelor și protecția datelor sunt elemente care trebuie stabilite între companie și furnizor.

Modelul hibrid poate completa echipele interne

Externalizarea nu presupune obligatoriu transferarea integrală a unui departament.

Un model hibrid permite organizațiilor să păstreze intern competențele strategice și să utilizeze un partener extern pentru procesele care necesită capacitate suplimentară sau resurse specializate.

În zona comercială, de exemplu, echipa internă poate gestiona relațiile cu clienții importanți și negocierea contractelor, în timp ce anumite activități de prospectare sau contactare pot fi gestionate extern.

În customer support, solicitările uzuale pot fi preluate de o echipă dedicată, iar situațiile complexe pot fi transferate către specialiștii companiei.

Acest model permite și testarea unor proiecte noi fără construirea imediată a unei structuri permanente. Dacă rezultatele justifică extinderea, capacitatea poate fi adaptată ulterior.

Pentru companiile aflate în dezvoltare, această flexibilitate poate reduce timpul necesar pentru implementarea unor inițiative și poate permite concentrarea resurselor interne asupra activităților cu importanță strategică.

Alegerea furnizorului trebuie să pornească de la obiective clare

Prețul este un criteriu important în selecția unui furnizor, dar nu ar trebui să fie singurul.

Experiența în proiecte relevante, modul de pregătire a echipelor, procedurile de control al calității, infrastructura și capacitatea de raportare sunt elemente care pot influența rezultatele colaborării.

Compania trebuie să stabilească de la început ce urmărește prin externalizare. Obiectivul poate fi reducerea timpului de răspuns, extinderea intervalului în care clienții pot primi suport, creșterea capacității într-o perioadă aglomerată sau dezvoltarea unui nou canal comercial.

Pe baza acestor obiective pot fi definiți indicatorii prin care va fi evaluată performanța.

Un alt aspect important este comunicarea dintre cele două organizații. Chiar dacă execuția este transferată către furnizor, compania trebuie să păstreze vizibilitate asupra activității și posibilitatea de a adapta procedurile atunci când apar schimbări.

https://sharevision.ro/ , office@sharevision.ro