ANRE a publicat proiectul Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze de soluționare a plângerilor clienților
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a publicat în consultare proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali.
'Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali; soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacție a clienților pentru fiecare furnizor în parte și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienților și va spori concurența pe piața cu amănuntul de energie, întrucât clienții vor fi stimulați să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC', se menționează în Referatul de aprobare a proiectului.
Proiectul de Ordin, care intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026, prevede că pentru perioada 1 iulie - 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale păstrează evidența plângerilor primite de la clienții finali în conformitate cu prevederile Procedurii - cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.
Procedura - cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.
'În contextul unei piețe cu amănuntul concurențiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora', se subliniază în Referatul de aprobare.
Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările emise de ANRE. Astfel clienții finali de energie electrică au următoarele drepturi: să beneficieze de proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor; au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor și de soluționare a plângerilor de către furnizorul și, după caz, operatorii licențiați care încheie contracte cu clienții finali de energie electrică.
În aplicarea dispozițiilor legale, ANRE a elaborat Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, care stabilește un mecanism unitar privind preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor formulate de clienții finali, și care permite evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. Procedura are ca scop asigurarea unui cadru transparent și a unui standard ridicat de soluționare a reclamațiilor.
'Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizați precum și dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienților privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce și indicele de satisfacție a clienților finali și clasificarea furnizorilor pe culori, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora, informații care vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor: Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale', se mai arată în Referat.
Procedura - cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, în vederea soluționării plângerilor primite de la clienții finali, pentru următoarele activități: contractarea energiei; facturarea contravalorii energiei furnizate; oferte - tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; procedura, etapele și documentele necesare privind schimbarea furnizorului; informarea clienților finali în conformitate cu reglementările în vigoare; rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienții finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; rezolvarea altor plângeri ale clienților finali.
Totodată, Procedura-cadru stabilește obligația furnizorilor de a publica pe pagina de internet și de a transmite la ANRE, semestrial, respectiv anual, rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor formulate de clienții finali, cu precizarea numărului plângerilor primite (total și defalcat după modalitățile de preluare a acestora de către furnizor), numărul plângerilor rezolvate în termenul legal, numărul plângerilor întemeiate respectiv neîntemeiate sau tipului clientului final (casnic/noncasnic), precum și încadrarea acestora în categoriile prevăzute în Procedura-cadru.
Proiectul de ordin supus consultării publice urmărește alinierea prevederilor Procedurii-cadru, în vigoare la momentul de față, la legislația din domeniul energiei, în sensul eliminării categoriilor de plângeri care nu privesc activitatea ce intră în atribuțiile furnizorului de energie electrică/gaze naturale (continuitatea în alimentarea cu energie, asigurarea calității energiei furnizate și funcționarea grupurilor de măsurare), cu actualizarea terminologiei utilizate în cadrul actului normativ, păstrând obligațiile furnizorilor cu privire la raportarea plângerilor.
Suplimentar, proiectul propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor.
'Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor', precizează sursa citată.
Stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și a căror valori vor fi influențate de: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%; plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%; plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%. De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie.
Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.
ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.
În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează: pentru ISC sub 50 - culoarea roșu (rezultate slabe); pentru rezultate medii culoarea galben, pentru rezultate bune culoarea verde.
Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive 'Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice', respectiv 'Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale'. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.AGERPRES/(AS-editor: Nicoleta Gherasi, editor online: Irina Giurgiu)
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Noua Lege a salarizării nu repară inechitățile, actualul proiect trebuie retras (sindicate)
Cele cinci confederații sindicale reprezentative la nivel național resping actuala formă a proiectului Legii salarizării și atrag atenția că documentul prezentat drept o reformă profundă a salarizării în sectorul public este, în realitate, o nouă sursă de inechități, discriminări și tensiuni sociale. 'În loc să corecteze dezechilibrele ac
CNPP: 4.677.789 de pensionari la finele lunii iulie 2026; pensia medie a fost de 2.785 de lei
Un număr de 4.677.789 de pensionari erau înregistrați la finele lunii iulie 2026 în România, cu 1.003 mai puțini comparativ cu luna precedentă, iar pensia medie a fost de 2.785 de lei, conform datelor centralizate de Casa Națională de Pensii Publice (CNPP), consultate de AGERPRES. Valoarea totală a drepturilor de pensie cuvenite s-a ridicat l
Bursa de Valori București a închis pe verde ultima ședință a săptămânii; rulajul a depășit 96 milioane de lei
Bursa de Valori București a închis în creștere ședința de vineri, iar valoarea totală a tranzacțiilor s-a cifrat la 96,14 milioane de lei (18,28 milioane de euro). Principalul indice al Bursei de Valori București, BET, care include cele mai tranzacționate 20 de companii listate pe Piața Reglementată, s-a apreciat c
Autoritatea Vamală Română: 75.100 de țigarete, 24 kg de tutun și 80.000 de brichete false, reținute în ultima săptămână în vămi
Inspectorii vamali și polițiștii de frontieră au reținut, în ultima săptămână, 75.100 de țigarete, peste 24 de kilograme de tutun de mestecat, aproape 80.000 de brichete false, precum și haine și produse electronice susceptibile a fi contrafăcute, în urma controalelor efectuate în portul Constanța, la punctul de trecere a frontierei Calafat și
Bociu (ANSVSA): Vom reveni pe podium la exportul de animale vii și carcase, dacă suntem proactivi
Planul de deblocare a exporturilor de ovine și caprine se află în consultare la asociațiile de profil și, în perioada următoare, vom merge la Bruxelles pentru a-l prezenta Comisiei Europene, astfel încât să ieșim cât mai repede din această situație, a declarat, vineri, președintele președintele Autorității Naționale Sanitare Veterinare ș
BNR: Inflația va scădea substanțial în trimestrul III, dar va reintra în intervalul țintei la finele lui 2027
Rata anuală a inflației va scădea substanțial în trimestrul III din 2026, pe fondul epuizării efectelor directe ale eliminării plafonului la prețul energiei electrice și ale majorării cotelor de TVA și a accizelor, va fluctua ușor în trimestrul IV, urmând să reintre în intervalul țintei abia la finele anului 2027, se arată în
BNR: Economia României se va redresa mai modest în trimestrele II și III din 2026 decât se estima anterior
Banca Națională a României (BNR) estimează o redresare mai modestă a activității economice în trimestrele II și III din 2026 comparativ cu previziunile precedente, în condițiile în care deficitul de cerere agregată ar urma să se reducă mai puțin decât se anticipa anterior, se arată în
Bociu (ANSVSA): Am hotărât să demit conducerea Direcției Sanitare Veterinare și pentru siguranța Alimentelor Brăila pentru incompetență
Conducerea Direcției Sanitare Veterinare și pentru Siguranța Alimentelor Brăila va fi demisă, iar contractul concesionarului reziliat, a declarat, vineri, președintele ANSVSA, Alexandru Bociu, după controlul desfășurat în județul Brăila, ca urmare a apariției unui focar de variolă ovină și caprină în localitatea Măxineni. ''
ANPC: Amenzi de peste 3,2 milioane de lei în urma controalelor derulate în perioada 17-21 august 2026
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor a aplicat amenzi de peste 3,2 milioane lei în urma acțiunilor de control derulate în sectorul alimentar și al alimentației publice, dar și la un centru logistic din București. Conform unui comunicat al ANPC, demersurile au urmărit identificarea neconformităților și prevenirea co
ANOFM: 109 programe de formare profesională vor începe în sptembrie 2026, la nivel național
Agenția Națională pentru Ocuparea Forței de Muncă (ANOFM) va organiza, în luna septembrie, 109 programe de formare profesională pentru un număr de 1.922 persoane care beneficiază, conform legii, de servicii de formare profesională gratuite. Potrivit unui comunicat al instituției, programele de formare profesională cu cele mai multe locuri disponibile viz
Sistemul Național Integrat de Asistență Socială este operațional
Sistemul Național Integrat de Asistență Socială (SNIAS), o soluție digitală menită să simplifice accesul cetățenilor la beneficiile de asistență socială, a devenit operațional, a anunțat, vineri, Agenția Națională pentru Plăți și Inspecție Socială (ANPIS). 'SNIAS este un sistem informatic care digitalizează și integrează procesele din domeniul asistenței s
Buzău: Fabrică pentru reciclarea sticlei cu o capacitate de 80.000 tone/an; investiție de 7,4 milioane de euro
O fabrică cu o capacitate de 80.000 de tone pe an, una dintre cele mai mari investiții în reciclarea sticlei din regiune, cu o valoare de aproximativ 7,4 milioane de euro, a fost inaugurată la Buzău. Potrivit investitorului, proiectul reprezintă un reper pentru infrastructura economiei circulare și una dintre cele mai importante investiții recente î
România a avut cea mai mare creștere a prețurilor carburanților din UE, în luna iulie 2026
Prețul mediu al combustibililor și lubrifianților pentru transportul personal în Uniunea Europeană a crescut cu 16,9%, în luna iulie 2026 comparativ cu luna iulie 2025, însă România este statul membru cu cele mai mari creșteri de prețuri în ritm anual, arată datele publicate vineri de Eurostat. Potrivit oficiului european de stati
Linia de tramvai 41 se suspendă, sâmbătă; se înființează linia navetă 641
Linia de tramvai 41 se suspendă, sâmbătă, 22 august, pentru remedierea unor deficiențe la rețeaua publică de canalizare pe Bd. Mărăști, informează Asociația de Dezvoltare Intercomunitară pentru Transport Public București - Ilfov (TPBI). Pentru preluarea călătorilor se înființează linia navetă 641, care va funcționa, la dus, pe traseul 'Piața Pr
BNR lansează prima monedă în formă de tablou, colorată, din argint, din seria 'Pictori români'
Banca Națională a României lansează în circuitul numismatic, începând de luni, o monedă din argint, colorată, realizată sub forma unui tablou și destinată colecționării, cu ocazia împlinirii a 140 de ani de la nașterea pictorului Nicolae Tonitza. 'Continuăm să inovăm în domeniul numismaticii românești. Lansăm o mon