ANRE a publicat proiectul Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze de soluționare a plângerilor clienților
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a publicat în consultare proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali.
'Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali; soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacție a clienților pentru fiecare furnizor în parte și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienților și va spori concurența pe piața cu amănuntul de energie, întrucât clienții vor fi stimulați să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC', se menționează în Referatul de aprobare a proiectului.
Proiectul de Ordin, care intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026, prevede că pentru perioada 1 iulie - 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale păstrează evidența plângerilor primite de la clienții finali în conformitate cu prevederile Procedurii - cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.
Procedura - cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.
'În contextul unei piețe cu amănuntul concurențiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora', se subliniază în Referatul de aprobare.
Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările emise de ANRE. Astfel clienții finali de energie electrică au următoarele drepturi: să beneficieze de proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor; au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor și de soluționare a plângerilor de către furnizorul și, după caz, operatorii licențiați care încheie contracte cu clienții finali de energie electrică.
În aplicarea dispozițiilor legale, ANRE a elaborat Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, care stabilește un mecanism unitar privind preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor formulate de clienții finali, și care permite evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. Procedura are ca scop asigurarea unui cadru transparent și a unui standard ridicat de soluționare a reclamațiilor.
'Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizați precum și dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienților privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce și indicele de satisfacție a clienților finali și clasificarea furnizorilor pe culori, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora, informații care vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor: Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale', se mai arată în Referat.
Procedura - cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, în vederea soluționării plângerilor primite de la clienții finali, pentru următoarele activități: contractarea energiei; facturarea contravalorii energiei furnizate; oferte - tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; procedura, etapele și documentele necesare privind schimbarea furnizorului; informarea clienților finali în conformitate cu reglementările în vigoare; rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienții finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; rezolvarea altor plângeri ale clienților finali.
Totodată, Procedura-cadru stabilește obligația furnizorilor de a publica pe pagina de internet și de a transmite la ANRE, semestrial, respectiv anual, rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor formulate de clienții finali, cu precizarea numărului plângerilor primite (total și defalcat după modalitățile de preluare a acestora de către furnizor), numărul plângerilor rezolvate în termenul legal, numărul plângerilor întemeiate respectiv neîntemeiate sau tipului clientului final (casnic/noncasnic), precum și încadrarea acestora în categoriile prevăzute în Procedura-cadru.
Proiectul de ordin supus consultării publice urmărește alinierea prevederilor Procedurii-cadru, în vigoare la momentul de față, la legislația din domeniul energiei, în sensul eliminării categoriilor de plângeri care nu privesc activitatea ce intră în atribuțiile furnizorului de energie electrică/gaze naturale (continuitatea în alimentarea cu energie, asigurarea calității energiei furnizate și funcționarea grupurilor de măsurare), cu actualizarea terminologiei utilizate în cadrul actului normativ, păstrând obligațiile furnizorilor cu privire la raportarea plângerilor.
Suplimentar, proiectul propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor.
'Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor', precizează sursa citată.
Stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și a căror valori vor fi influențate de: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%; plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%; plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%. De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie.
Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.
ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.
În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează: pentru ISC sub 50 - culoarea roșu (rezultate slabe); pentru rezultate medii culoarea galben, pentru rezultate bune culoarea verde.
Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive 'Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice', respectiv 'Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale'. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.AGERPRES/(AS-editor: Nicoleta Gherasi, editor online: Irina Giurgiu)
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Sindicaliștii cer Ministerului Agriculturii clarificări privind o eventuală reorganizare a APIA
Federația Agro-Star 2022 solicită Ministerului Agriculturii clarificarea publică a eventualelor intenții privind reorganizarea sau reducerea personalului Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură (APIA), precum și organizarea de urgență a unei întâlniri cu reprezentanții salariaților, potrivit unui comunicat transmis luni. Federația &icir
Nazare: Confirmarea ratingului de către S&P, după Fitch și Moody's, transmite semnale pozitive pe piețe
Confirmarea ratingului României de către agenția S&P, după deciziile similare ale Fitch și Moody's, transmite semnale pozitive pe piețe, iar randamentele titlurilor de stat au scăzut luni cu 10-20 de puncte de bază, în funcție de maturitate, a anunțat ministrul interimar al Finanțelor, Alexandru Nazare. 'Semnale pozitiv
Isărescu: Fotografiile lui Lucian Tudose constituie o arhivă imagistică valoroasă a unor momente importante
Fotografiile realizate de Lucian Tudose de-a lungul unei cariere de peste trei decenii constituie o arhivă imagistică valoroasă a unor momente importante din istoria recentă a României, a declarat luni guvernatorul Băncii Naționale a României, Mugur Isărescu, la dezbaterea prilejuită de apariția volumului 'Fotografiile vorbesc - Povestea vieții mele&#
Ministrul Agriculturii anunță măsuri pentru fluidizarea exporturilor de cereale românești
Ordinul ministrului Transporturilor privind regimul de acceptanță a trenurilor de marfă în stațiile care deservesc Portul Constanța ar putea fi modificat pentru fluidizarea exporturilor de cereale românești, a anunțat, luni, ministrul Agriculturii, Tanczos Barna. 'În această dimineață, împreună cu ministrul transporturilor, Radu Mir
Mihailov: Agenția pentru Dezvoltare Regională luptă împotriva segregării urbane, un fenomen prezent în orașele noastre
Agenția pentru Dezvoltare Regională (ADR) finanțează locuințe sociale pentru persoanele defavorizate, oferind fonduri municipalităților pentru a achiziționa apartamente de pe piața liberă, și luptă împotriva segregării urbane, un fenomen prezent în orașele noastre, în special în cele mari, a afirmat, luni, Luminița Mihailov, director general la Agenți
Pîslaru: Ne propunem ca până la finalul anului să asigurăm finanțarea pentru un hub deep-tech
România își propune ca până la finalul acestui an să asigure finanțarea pentru un hub deep-tech, din fonduri de coeziune, proiectul urmând să sprijine conectarea ecosistemului românesc la instrumentele Consiliului European pentru Inovare (EIC), a declarat, luni, ministrul interimar al Investițiilor și Proiectelor Europene, Dragoș Pîslaru.
ANSVSA pregătește reluarea exporturilor de ovine către Libia
O delegație oficială din Libia efectuează, în perioada 5-10 octombrie, o vizită de lucru în România pentru evaluarea condițiilor tehnice și sanitare necesare reluării și securizării exporturilor de animale vii, în perspectiva implementării Planului de Acțiune pentru reluarea exporturilor, a anunțat luni Autoritatea Națională Sanitară Veterinară și pen
Venera Vlad (BERD): Există o nevoie reală în sectorul locuințelor la prețuri accesibile, în special în marile municipii
Există o nevoie reală, semnificativă, în sectorul locuințelor la prețuri accesibile, în special în marile municipii, situație cu care se confruntă atât România, cât și alte țări din regiune, a declarat, luni, Venera Vlad, director asociat la Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare (BERD), la un eveniment de specialitate.
Scăderea nivelului de trai și sărăcia, printre principalele îngrijorări economice ale românilor (Monitorul Social)
Scăderea nivelului de trai și sărăcia sunt principalele motive de îngrijorare pentru români, iar temerile lor sunt mai accentuate decât în majoritatea statelor membre ale Uniunii Europene, arată datele din Eurobarometrul privind percepția europenilor asupra economiei, prelucrate de Monitorul Social, un proiect al Friedrich-Ebert-Stiftung România
ANIS: Afacerile sectorului IT&C din România au ajuns la 23,6 miliarde de euro; absorbția de tehnologie în economie, modestă
România are un sector IT&C de aproximativ 23,6 miliarde de euro în cifră de afaceri, cu o contribuție directă de 6,67% la PIB și circa 25,6% din exporturile de servicii, însă capacitatea de a absorbi tehnologie în economia internă rămâne modestă, susține directoarea executivă a Asociației Patronale a Industriei de Software și Servicii (ANIS)
ANM: Vreme în general caldă, cu intervale de ploi pe arii restrânse, în următoarele două săptămâni
Vremea se va menține caldă pe parcursul următoarelor două săptămâni (5 - 18 octombrie), la nivel național, chiar dacă se vor semnala și intervale cu scăderi ale valorile termice maxime, în timp ce precipitațiile vor apărea mai mult local aproape pe întreaga perioadă analizată, relevă prognoza de specialitate, publicată luni de Administrația Național
Kover (MDLPA): Strategia pentru Locuințe din 2022 trebuie actualizată cu nevoile reale din teritoriu
Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației (MDLPA) dispune de o Strategie Națională pentru Locuințe, elaborată și aprobată în 2022, dar care trebuie actualizată cu nevoile reale din teritoriu, a afirmat, luni, Kover Orsolya Maria, secretar de stat în MDLPA, la un eveniment privind locuințele accesibile. 'Minis
FIDES: România are nevoie de politici publice și de fonduri europene pentru proiecte de locuințe accesibile
Autoritățile, instituțiile europene, sectorul financiar, dezvoltatorii imobiliari și societatea civilă au rolul de a atrage atenția asupra provocărilor legate de locuințele la prețuri accesibile, de a contribui la politici publice eficiente și de a ajuta România să mobilizeze fonduri și finanțări europene pentru proiecte concrete, a declarat, luni, președintele
UNSAR: Doar 17% dintre români spun că ar avea economii suficiente pentru a acoperi costurile unui dezastru
Doar 17% dintre români declară că ar avea economii suficiente pentru a face față consecințelor financiare ale unui dezastru natural sau ale unui incident major care le-ar afecta locuința, potrivit celei mai recente cercetări sociologice realizate de IRES pentru Uniunea Națională a Societăților de Asigurare și Reasigurare din România (UNSAR).
Pîslaru: României îi lipsește o viziune coordonată asupra sectorului locuințelor
României îi lipsește, în acest moment, o viziune coordonată asupra sectorului locuințelor, domeniu care se îndreaptă în direcția corectă, cu sprijinul Ministerului Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației (MDLPA), a declarat, luni, ministrul interimar al Investițiilor și Proiectelor Europene, Dragoș Pîslaru, la un evenimen