ANRE a publicat proiectul Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze de soluționare a plângerilor clienților
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a publicat în consultare proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali.
'Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali; soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacție a clienților pentru fiecare furnizor în parte și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienților și va spori concurența pe piața cu amănuntul de energie, întrucât clienții vor fi stimulați să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC', se menționează în Referatul de aprobare a proiectului.
Proiectul de Ordin, care intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026, prevede că pentru perioada 1 iulie - 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale păstrează evidența plângerilor primite de la clienții finali în conformitate cu prevederile Procedurii - cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.
Procedura - cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.
'În contextul unei piețe cu amănuntul concurențiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora', se subliniază în Referatul de aprobare.
Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările emise de ANRE. Astfel clienții finali de energie electrică au următoarele drepturi: să beneficieze de proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor; au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor și de soluționare a plângerilor de către furnizorul și, după caz, operatorii licențiați care încheie contracte cu clienții finali de energie electrică.
În aplicarea dispozițiilor legale, ANRE a elaborat Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, care stabilește un mecanism unitar privind preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor formulate de clienții finali, și care permite evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. Procedura are ca scop asigurarea unui cadru transparent și a unui standard ridicat de soluționare a reclamațiilor.
'Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizați precum și dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienților privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce și indicele de satisfacție a clienților finali și clasificarea furnizorilor pe culori, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora, informații care vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor: Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale', se mai arată în Referat.
Procedura - cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, în vederea soluționării plângerilor primite de la clienții finali, pentru următoarele activități: contractarea energiei; facturarea contravalorii energiei furnizate; oferte - tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; procedura, etapele și documentele necesare privind schimbarea furnizorului; informarea clienților finali în conformitate cu reglementările în vigoare; rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienții finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; rezolvarea altor plângeri ale clienților finali.
Totodată, Procedura-cadru stabilește obligația furnizorilor de a publica pe pagina de internet și de a transmite la ANRE, semestrial, respectiv anual, rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor formulate de clienții finali, cu precizarea numărului plângerilor primite (total și defalcat după modalitățile de preluare a acestora de către furnizor), numărul plângerilor rezolvate în termenul legal, numărul plângerilor întemeiate respectiv neîntemeiate sau tipului clientului final (casnic/noncasnic), precum și încadrarea acestora în categoriile prevăzute în Procedura-cadru.
Proiectul de ordin supus consultării publice urmărește alinierea prevederilor Procedurii-cadru, în vigoare la momentul de față, la legislația din domeniul energiei, în sensul eliminării categoriilor de plângeri care nu privesc activitatea ce intră în atribuțiile furnizorului de energie electrică/gaze naturale (continuitatea în alimentarea cu energie, asigurarea calității energiei furnizate și funcționarea grupurilor de măsurare), cu actualizarea terminologiei utilizate în cadrul actului normativ, păstrând obligațiile furnizorilor cu privire la raportarea plângerilor.
Suplimentar, proiectul propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor.
'Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor', precizează sursa citată.
Stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și a căror valori vor fi influențate de: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%; plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%; plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%. De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie.
Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.
ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.
În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează: pentru ISC sub 50 - culoarea roșu (rezultate slabe); pentru rezultate medii culoarea galben, pentru rezultate bune culoarea verde.
Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive 'Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice', respectiv 'Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale'. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.AGERPRES/(AS-editor: Nicoleta Gherasi, editor online: Irina Giurgiu)
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Rotariu (DNSC): Folosim instrumente inteligente, dar nu avem reflexele de securitate necesare pentru a ne putea proteja
România oferă infrastructură de internet performantă și utilizează instrumente inteligente, însă utilizatorii finali nu au reflexele de securitate necesare pentru a se proteja și nu țin pasul cu tehnologia, a declarat, marți, la o dezbatere de specialitate, Mihai Rotariu, coordonator al Direcției Comunicare, Marketing și Media din cadrul Directoratului Na
Marinescu (BNR): Politicile economice ne pot duce pe direcții greșite, a căror corijare să necesite costuri vreme de decenii
Politicile economice pot conduce la direcții greșite, a căror corectare poate necesita costuri vreme de decenii, în lipsa unei fundamentări riguroase, susține viceguvernatorul Băncii Naționale a României, Cosmin Marinescu, într-un articol publicat pe blogul său. 'Cred că cel mai important mesaj pentru tinerii economiști e
Dobre (IRIA): Peste 60% dintre românii de peste 50 de ani s-au confruntat cu cel puțin o fraudă online
Șase din zece români cu vârsta de peste 50 de ani au trecut prin cel puțin o tentativă de fraudă online, potrivit datelor unui studiu prezentat marți de către președinta Institutului Român pentru Îmbătrânire Activă (IRIA), Alexandra Dobre, într- dezbatere de specialitate. 'Tehnologia face parte din viața
BNS se opune investirii banilor din Pilonul II de pensii în companii din domeniul apărării și industriei de armament
Blocul Național Sindical (BNS) cere retragerea imediată a unui proiect de lege prin care fondurile de pensii administrate privat ar putea investi banii din Pilonul II de pensii în companii din domeniul apărării, securității și industriei de armament. 'Blocul Național Sindical a luat act cu îngrijorare de inițiativa legislativă
Scăderea inflației la 10,4% este, în mare măsură, o iluzie sezonieră (analiză)
Economia României a transmis un semnal pozitiv în iunie, odată cu reducerea ratei anuale a inflației la 10,4%, însă această evoluție este explicată, în mare măsură, de scăderea sezonieră a prețurilor la fructe, legume și ouă, potrivit unei analize Akcenta. Conform sursei citate, economia României a trimis un semna
UNSAR: 50 de familii despăgubite în fiecare zi pentru avariile instalațiilor interioare ale locuințelor
Aproape 50 de familii au fost despăgubite în fiecare zi pentru daune provocate de spargerea conductelor sau de alte avarii ale instalațiilor din locuință, fiind plătite circa 18.300 de dosare de daună, în baza asigurărilor facultative de locuințe, arată datele Uniunii Naționale a Societăților de Asigurare și Reasigurare din România (UNSAR).
O nouă inițiativă BEI mobilizează până la 80 miliarde de euro pentru finanțarea unicornilor tech
România susține lansarea noului instrument strategic de finanțare a inovației prin Banca Europeană de Investiții (BEI), care mobilizează până la 80 de miliarde de euro pentru finanțarea unicornilor tech, a anunțat ministrul interimar al Finanțelor, Alexandru Nazare. 'Europa are un nivel ridicat al cercetării, antreprenori și companii tehnologic
Pîslaru: Comisia Europeană tocmai a aprobat astăzi propunerea de renegociere a PNRR
Comisia Europeană a aprobat luni propunerea de renegociere a PNRR iar aprobarea formală de către Consiliul Uniunii Europene este așteptată pe 7 august, potrivit ministrului interimar al Investițiilor și Proiectelor Europene, Dragoș Pîslaru. 'O veste bună, în exclusivitate, de la Bruxelles: Comisia Europeană tocmai a aprobat astăzi propunerea de
Un câștig de circa 380.000 de lei s-a înregistrat duminică, la tragerea Noroc
Un câștig în valoare de 379.289,28 de lei s-a înregistrat duminică la tragerea Noroc, la categoria a II-a, informează, luni, Loteria Română. Biletul norocos a fost jucat online, pe bilete.loto.ro. Joi, vor avea loc noi trageri Loto 6/49, Noroc, Joker, Noroc Plus, Loto 5/
APIA: Eșantionul de control pentru Campania 2026 cuprinde 14.802 de fermieri
Agenția de Plăți și Intervenție pentru Agricultură (APIA) a extras eșantionul de control aferent Campaniei 2026, care cuprinde 14.802 fermieri (fermieri distincți), pentru care se vor efectua verificări privind respectarea criteriilor de eligibilitate, a normelor de condiționalitate și a cerințelor specifice intervențiilor solicitate. Conform unui comunicat al
ANPC: 164 amenzi de peste 750.000 lei, aplicate într-o săptămână în urma controalelor pe litoralul românesc
Comisarii Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) au desfășurat, în perioada 6-12 iulie, controale în stațiunile de pe litoralul românesc și au aplicat 164 amenzi contravenționale, în valoare de peste 750.000 lei, precum și 191 avertismente. Potrivit unui comunicat al instituției, valoarea totală a
Inflația ar putea coborî sub 10% în a doua jumătate a anului, dacă nu vor fi introduse noi taxe (profesor de economie)
Rata anuală a inflației ar putea coborî sub 10% în a doua jumătate a anului, dacă nu vor fi introduse noi taxe și va continua consolidarea fiscal-bugetară, a declarat luni, pentru AGERPRES, profesorul universitar de economie Cristian Păun. 'Dacă nu se mai umblă la taxe și se continuă ajustarea deficitului, posibil vom vedea o temperare a inflaț
LAPAR: Omnibusul fitosanitar trebuie să țină cont de realitățile din fiecare stat-membru al UE
Actualele negocieri privind Omnibusul fitosanitar reprezintă un moment important pentru viitorul agriculturii europene, dar această reformă trebuie să țină cont de realitățile din fiecare stat-membru și de diferențele dintre zonele agricole ale Europei, susțin reprezentanții Ligii Asociațiilor Producătorilor Agricoli din România (LAPAR).
ANSVSA: Nu există cazuri confirmate de antrax la animale sau la oameni în județul Botoșani
Autoritatea Națională Sanitară Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor (ANSVSA) infirmă informațiile apărute în spațiul public privind existența unui focar de antrax la bovine și a unui caz de antrax cutanat la om în județul Botoșani, precizând că verificările clinice și de laborator nu au confirmat existența unor astfel de cazuri.
Hidroelectrica raportează un randament agregat al acțiunilor de 141%, la trei ani de la listarea pe BVB
Randamentul acțiunilor Hidroelectrica, listate pe Bursa de Valori București (BVB) cu simbolul H2O, a ajuns la 141%, după trei ani de la listare, pe fondul unor investiții-record, se arată într-un comunicat de presă al companiei, transmis luni AGERPRES. 'La 3 ani de la listarea pe BVB, în urma celei mai mari oferte publice din Europa și a treia din l