ANRE a publicat proiectul Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze de soluționare a plângerilor clienților
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a publicat în consultare proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali.
'Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali; soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacție a clienților pentru fiecare furnizor în parte și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienților și va spori concurența pe piața cu amănuntul de energie, întrucât clienții vor fi stimulați să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC', se menționează în Referatul de aprobare a proiectului.
Proiectul de Ordin, care intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026, prevede că pentru perioada 1 iulie - 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale păstrează evidența plângerilor primite de la clienții finali în conformitate cu prevederile Procedurii - cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.
Procedura - cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.
'În contextul unei piețe cu amănuntul concurențiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora', se subliniază în Referatul de aprobare.
Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările emise de ANRE. Astfel clienții finali de energie electrică au următoarele drepturi: să beneficieze de proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor; au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor și de soluționare a plângerilor de către furnizorul și, după caz, operatorii licențiați care încheie contracte cu clienții finali de energie electrică.
În aplicarea dispozițiilor legale, ANRE a elaborat Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, care stabilește un mecanism unitar privind preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor formulate de clienții finali, și care permite evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. Procedura are ca scop asigurarea unui cadru transparent și a unui standard ridicat de soluționare a reclamațiilor.
'Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizați precum și dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienților privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce și indicele de satisfacție a clienților finali și clasificarea furnizorilor pe culori, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora, informații care vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor: Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale', se mai arată în Referat.
Procedura - cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, în vederea soluționării plângerilor primite de la clienții finali, pentru următoarele activități: contractarea energiei; facturarea contravalorii energiei furnizate; oferte - tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; procedura, etapele și documentele necesare privind schimbarea furnizorului; informarea clienților finali în conformitate cu reglementările în vigoare; rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienții finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; rezolvarea altor plângeri ale clienților finali.
Totodată, Procedura-cadru stabilește obligația furnizorilor de a publica pe pagina de internet și de a transmite la ANRE, semestrial, respectiv anual, rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor formulate de clienții finali, cu precizarea numărului plângerilor primite (total și defalcat după modalitățile de preluare a acestora de către furnizor), numărul plângerilor rezolvate în termenul legal, numărul plângerilor întemeiate respectiv neîntemeiate sau tipului clientului final (casnic/noncasnic), precum și încadrarea acestora în categoriile prevăzute în Procedura-cadru.
Proiectul de ordin supus consultării publice urmărește alinierea prevederilor Procedurii-cadru, în vigoare la momentul de față, la legislația din domeniul energiei, în sensul eliminării categoriilor de plângeri care nu privesc activitatea ce intră în atribuțiile furnizorului de energie electrică/gaze naturale (continuitatea în alimentarea cu energie, asigurarea calității energiei furnizate și funcționarea grupurilor de măsurare), cu actualizarea terminologiei utilizate în cadrul actului normativ, păstrând obligațiile furnizorilor cu privire la raportarea plângerilor.
Suplimentar, proiectul propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor.
'Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor', precizează sursa citată.
Stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și a căror valori vor fi influențate de: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%; plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%; plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%. De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie.
Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.
ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.
În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează: pentru ISC sub 50 - culoarea roșu (rezultate slabe); pentru rezultate medii culoarea galben, pentru rezultate bune culoarea verde.
Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive 'Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice', respectiv 'Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale'. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.AGERPRES/(AS-editor: Nicoleta Gherasi, editor online: Irina Giurgiu)
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Nazare: Economia repornește atunci când oamenii și firmele încep din nou să aibă încredere în ziua de mâine
Corecția economică trebuie să creeze condițiile pentru revenirea încrederii și pentru o creștere sănătoasă, iar o economie nu repornește din legi, ordonanțe și nici din comunicări publice, ci repornește atunci când oamenii și firmele încep din nou să aibă încredere în ziua de mâine, consideră ministrul interimar al Finanțelor, Alex
CONAF: Antreprenorii au nevoie de reguli care să permită investiția
Antreprenorii au nevoie de reguli care să permită investiția, impredictibilitatea influențând direct deciziile unei companii, de la investiții și angajări până la finanțare și ritmul de dezvoltare, este una dintre concluziile Forumului Național 'De Vocație Antreprenoare', desfășurat la Sibiu. 'De la modificările legisla
Tranzacții de peste 941 milioane lei, luni, la BVB
Indicii bursei de Valori București au avut evoluții mixte, luni, iar valoarea totală a tranzacțiilor s-a cifrat la 941,514 milioane de lei (179,107 milioane de euro), din care 865,08 milioane lei (164,56 milioane euro) tranzacții cu obligațiuni. Principalul indice al Bursei de Valori București, BET, care include cele mai tranzacționate 20 de c
Olt: Producții bune la floarea-soarelui și porumb; presiunea pe depozitare s-a redus
Fermierii din județul Olt obțin în acest an producții bune la floarea-soarelui și porumb și vor obține profit, după mai mulți ani în care seceta a redus puternic randamentele, a declarat, pentru AGERPRES, directorul Direcției Agricole Județene (DAJ) Olt, Ion Drăgoi. 'Da (fermierii vor obține profit n.r.), dar mult redus din cau
Ghidul Programului pentru baterii, finalizat și publicat în Monitorul Oficial
Ghidul de finanțare pentru Programul privind instalarea sistemelor de stocare a energiei electrice produse din surse regenerabile a fost publicat luni în Monitorul Oficial. Conform unui comunicat al Ministerului Mediului, Apelor și Pădurilor, forma finală este rezultatul unui proces amplu de consultare publică, pe parcursul căruia MMAP ș
AAC: Fermierii români solicită suspendarea temporară a aplicării Mecanismului de ajustare la frontieră pentru emisiile de carbon
Fermierii și cooperativele agricole din România solicită posibilitatea suspendării temporare a aplicării Mecanismului de ajustare la frontieră pentru emisiile de carbon (CBAM), pe fondul perioadei dificile pe care o traversează agricultura europeană, în general. 'Mâine, 15 septembrie 2026, Parlamentul European votează mod
Pistol (CNAIR): Primele două benzinării moderne au fost deschise de astăzi pe Autostrada Transilvania
Primele două benzinării moderne au fost deschise, de luni, pe Autostrada Transilvania (A3), acestea fiind parte dintr-o strategie de concesionare a spațiilor de servicii adoptată de CNAIR în 2022, a anunțat directorul general al Companiei Naționale de Administrare a Infrastructurii Rutiere, Cristian Pistol. 'Primele două benzinării m
ANRE a sancționat cu aproape 11 milioane de lei firme din sectorul energiei, în primele opt luni
Valoarea amenzilor aplicate pe parcursul primelor opt luni ale anului în urma acțiunilor de control și monitorizare în sectorul energiei au totalizat aproape 11 milioane de lei, informează Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE). Conform unui comunicat al ANRE, în perioada 1 ianuarie - 31 augus
Isărescu: Imprimeria Băncii Naționale a României este pregătită să tipărească și bancnotele euro
Imprimeria Băncii Naționale a României este pregătită să tipărească și bancnotele euro, când va fi cazul și vom îndeplini condițiile, a afirmat, luni, guvernatorul Băncii Naționale a României, Mugur Isărescu. Acesta a participat marți la evenimentul dedicat lansării în circuitul numismatic a bancnotei aniversare p
Peste 76% dintre operatorii din turism declară venituri în scădere în 2026 (studiu)
Peste trei sferturi (76,4%) dintre operatorii din turism declară venituri în scădere în 2026, iar aproape jumătate dintre respondenți raportează diminuări de peste 20%, potrivit studiului 'Carta Albă a Turismului din România 2026', lansat luni de IMM România. 'Aproape jumătate dintre respondenți, respectiv 4
Crescătorii pot depune cererile pentru a beneficia de ajutorul de 68 de euro pentru fiecare bovină sau bubalină (ministru)
Aprobarea, de către Comisia Europeană, a schemei de ajutor de stat pentru susținerea crescătorilor de bovine și bubaline afectați de creșterea costurilor cu combustibilii și îngrășămintele reprezintă o etapă esențială în implementarea acestei măsuri de sprijin, a precizat ministrul interimar al Agriculturii și Dezvoltării Rurale, Tanczos Barna.
Consiliul Fiscal susține că este necesară o rectificare bugetară care să fie adoptată cât mai repede
Existența unor probleme serioase privind asigurarea fondurilor necesare funcționării unor instituții bugetare până la finele anului, mai ales în domeniul sănătății și, în special, în ceea ce privește unitățile de primiri urgențe, evidențiază necesitatea de a adopta cât mai repede o rectificare bugetară, fie și parțială, susține Consiliul
Jianu: Evenimentele și festivalurile au influențat pozitiv turismul în acest an
Evenimentele și festivalurile au avut o influență pozitivă asupra turismului românesc în 2026 și ar trebui să reprezinte un reper în elaborarea politicilor publice pentru sector, consideră președintele IMM România, Florin Jianu. 'Ce a influențat pozitiv turismul din România în acest an? Evenimentele și f
Președintele IMM România, despre turism: Așteptările sunt moderat optimiste pentru 2027, după scăderea din 2026
Așteptările operatorilor din turism pentru 2027 sunt moderat optimiste, în special în ceea ce privește gradul de ocupare, după ce 2026 a fost un an de scădere a numărului de turiști, a înnoptărilor și a veniturilor, a declarat, luni, președintele IMM România, Florin Jianu. 'Așteptările sunt moderat optimiste pentru
Darău: M-aș bucura ca la formarea guvernelor să existe un pact fiscal între partidele care formează coaliții
Partidele care formează coaliții de guvernare ar trebui să își asume un pact fiscal prin care să garanteze că anumite taxe nu vor fi modificate pe durata mandatului, consideră ministrul interimar al Turismului, Irineu Darău. 'Întâlnindu-mă cu foarte mulți antreprenori, de multe ori am afirmat că m-aș bucura ca la formarea