ANRE a publicat proiectul Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze de soluționare a plângerilor clienților
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a publicat în consultare proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali.
'Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali; soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacție a clienților pentru fiecare furnizor în parte și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienților și va spori concurența pe piața cu amănuntul de energie, întrucât clienții vor fi stimulați să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC', se menționează în Referatul de aprobare a proiectului.
Proiectul de Ordin, care intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026, prevede că pentru perioada 1 iulie - 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale păstrează evidența plângerilor primite de la clienții finali în conformitate cu prevederile Procedurii - cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.
Procedura - cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.
'În contextul unei piețe cu amănuntul concurențiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora', se subliniază în Referatul de aprobare.
Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările emise de ANRE. Astfel clienții finali de energie electrică au următoarele drepturi: să beneficieze de proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor; au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor și de soluționare a plângerilor de către furnizorul și, după caz, operatorii licențiați care încheie contracte cu clienții finali de energie electrică.
În aplicarea dispozițiilor legale, ANRE a elaborat Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, care stabilește un mecanism unitar privind preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor formulate de clienții finali, și care permite evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. Procedura are ca scop asigurarea unui cadru transparent și a unui standard ridicat de soluționare a reclamațiilor.
'Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizați precum și dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienților privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce și indicele de satisfacție a clienților finali și clasificarea furnizorilor pe culori, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora, informații care vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor: Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale', se mai arată în Referat.
Procedura - cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, în vederea soluționării plângerilor primite de la clienții finali, pentru următoarele activități: contractarea energiei; facturarea contravalorii energiei furnizate; oferte - tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; procedura, etapele și documentele necesare privind schimbarea furnizorului; informarea clienților finali în conformitate cu reglementările în vigoare; rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienții finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; rezolvarea altor plângeri ale clienților finali.
Totodată, Procedura-cadru stabilește obligația furnizorilor de a publica pe pagina de internet și de a transmite la ANRE, semestrial, respectiv anual, rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor formulate de clienții finali, cu precizarea numărului plângerilor primite (total și defalcat după modalitățile de preluare a acestora de către furnizor), numărul plângerilor rezolvate în termenul legal, numărul plângerilor întemeiate respectiv neîntemeiate sau tipului clientului final (casnic/noncasnic), precum și încadrarea acestora în categoriile prevăzute în Procedura-cadru.
Proiectul de ordin supus consultării publice urmărește alinierea prevederilor Procedurii-cadru, în vigoare la momentul de față, la legislația din domeniul energiei, în sensul eliminării categoriilor de plângeri care nu privesc activitatea ce intră în atribuțiile furnizorului de energie electrică/gaze naturale (continuitatea în alimentarea cu energie, asigurarea calității energiei furnizate și funcționarea grupurilor de măsurare), cu actualizarea terminologiei utilizate în cadrul actului normativ, păstrând obligațiile furnizorilor cu privire la raportarea plângerilor.
Suplimentar, proiectul propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor.
'Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor', precizează sursa citată.
Stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și a căror valori vor fi influențate de: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%; plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%; plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%. De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie.
Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.
ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.
În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează: pentru ISC sub 50 - culoarea roșu (rezultate slabe); pentru rezultate medii culoarea galben, pentru rezultate bune culoarea verde.
Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive 'Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice', respectiv 'Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale'. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.AGERPRES/(AS-editor: Nicoleta Gherasi, editor online: Irina Giurgiu)
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Intotero: Prioritatea mea este ca oamenii să nu mai rămână fără apă
Ministrul Mediului, Apelor și Pădurilor, Natalia Intotero, s-a aflat luni la barajele Paltinu și Măneciu, pentru o întâlnire de lucru cu reprezentanții instituțiilor responsabile de gestionarea acumulării și de alimentarea cu apă a populației. Conform unui comunicat al MMAP, în urma întâlnirii, s-a decis constitui
Reducerea prețului la energie, eliminarea IMCA și acordarea voucherelor de vacanță, printre măsurile propuse premierului de IMM România
Reprezentanții IMM ROMANIA au participat luni la o întâlnire de lucru cu prim-ministrul României, Luca Niculescu, printre măsurile propuse de aceștia numărându-se reducerea prețurilor la energie, eliminarea impozitului minim pe cifra de afaceri (IMCA) și acordarea de vouchere de vacanță de minimum 1.600-2.000 lei pe an.
Bursa de Valori București a închis în scădere ședința de tranzacționare de luni
Bursa de Valori București (BVB) a închis în scădere pe aproape toți indicii ședința de luni, iar valoarea tranzacțiilor s-a cifrat la 72,08 milioane de lei (13,48 milioane de euro), din care 55,71 milioane lei (10,42 milioane euro) tranzacții cu acțiuni. Principalul indice al bursei, BET, care include cele mai tranzacționate 20 de
CAIR propune Guvernului un Pact pentru Producția din România
Confederația Antreprenorilor și Investitorilor din România (CAIR) susține măsuri concrete pentru stimularea producției, investițiilor și creșterii valorii adăugate în economia națională, și propune Guvernului un Pact pentru Producția din România: 'Producem, procesăm, reinvestim în România'. CAIR a particip
MADR: Deficitul comercial cu alimente și animale vii s-a redus cu 13,5%, în primele șapte luni din 2026
Deficitul comercial al României cu alimente și animale vii s-a redus cu 13,5% în primele șapte luni ale anului 2026, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut, exporturile au crescut cu 8,1%, până la aproximativ 4,5 miliarde de euro, în timp ce importurile s-au diminuat cu 1,4%, la circa 6,7 miliarde de euro, informează Ministerul Agricul
SAPE: Corpul de Control al prim-ministrului nu a identificat prejudicii legate de activitatea companiei
Corpul de Control al prim-ministrului nu a identificat prejudicii legate de activitatea Societății de Administrare a Participațiilor în Energie (SAPE), fiind formulate constatări și recomandări privind activitatea, procedurile interne și fundamentarea deciziilor investiționale, susțin reprezentanții companiei, într-un comunicat. Ac
CONAF: Protecția juridică nu poate deveni pretext pentru noi obligații impuse antreprenorilor
Confederația Națională pentru Antreprenoriat Feminin (CONAF) cere reconsiderarea formei actuale a propunerii legislative care introduce obligația ca anumite contracte să fie redactate de avocați, atrăgând atenția asupra riscurilor introducerii unor noi obligații pentru companii fără o justificare riguroasă a necesității și a efectelor acestora.
Concordia: Eliminarea impozitului minim pe cifra de afaceri, de la 1 ianuarie 2027,trebuie făcută fără amânări și fără înlocuitori
Eliminarea impozitului minim pe cifra de afaceri (IMCA) de la 1 ianuarie 2027 trebuie făcută fără amânări și fără înlocuitori, iar accelerarea rambursărilor de TVA, promisă în programul de guvernare, are nevoie de un termen ferm, susține Confederația Patronală Concordia. Reprezentanții patronatelor au prezentat, luni, premier
Anchetă la Biroul Vamal de Frontieră Aeroport Otopeni Călători, după dispariția a circa 700.000 de euro
Autoritatea Vamală Română (AVR) a sesizat Poliția și a declanșat un control intern după ce a constatat dispariția unei sume de aproape 700.000 de euro, reținută de către lucrătorii vamali, în ianuarie 2026, și ulterior depozitată în incinta Biroului Vamal de Frontieră Aeroport Otopeni Călători. 'Banii fuseseră reținuți la 9 ianuarie 2026,
Ministrul adjunct de externe din Sri Lanka: 1.107 cetățeni srilankezi au solicitat regularizarea șederii în România
Un număr de 1.107 cetățeni srilankezi au depus cereri de regularizare a șederii în România în perioada 26 aprilie - 29 iunie 2026, potrivit informațiilor primite de Ambasada Sri Lankăi la București, a declarat ministrul adjunct al afacerilor externe și al ocupării forței de muncă în străinătate din Sri Lanka, Arun Hemachandra, într-un in
APIA va avea în 2029 un portal unic destinat fermierilor, care va asigura simplificarea procedurilor administrative
Agenția de Plăți și Intervenție pentru Agricultură (APIA) va dezvolta un portal unic destinat fermierilor, care va facilita accesul la informațiile și serviciile instituției și va sprijini gestionarea digitală a documentelor aferente cererilor de plată, petițiilor și altor înscrisuri. Potrivit unui comunicat al instituției, conferința de
Ministerul Finanțelor propune prelungirea măsurilor de limitare a creșterii prețurilor la carburanți până la 31 ianuarie 2027
Ministerul Finanțelor și Ministerul Energiei au elaborat un proiect de hotărâre privind prelungirea situației de criză pe piața țițeiului și a produselor petroliere până la 31 ianuarie 2027, în vederea menținerii măsurilor de protecție pentru limitarea creșterii prețurilor la carburanți, potrivit unui comunicat al Ministerului Finanțelor.
BNS: Portabilitatea competențelor în Europa trebuie să protejeze lucrătorii și să nu accelereze exodul forței de muncă din România
Blocul Național Sindical (BNS) susține simplificarea recunoașterii calificărilor profesionale în Uniunea Europeană, dar avertizează că portabilitatea competențelor trebuie să fie însoțită de garanții pentru lucrători, de implicarea partenerilor sociali și de măsuri care să limiteze pierderea forței de muncă înalt calificate din România.
Modificări temporare în circulația trenurilor CFR Călători pentru efectuarea unor lucrări între stațiile Tapia-Lugoj
Circulația trenurilor va înregistra modificări temporare în perioada 20 - 26 noiembrie, ca urmare a efectuării unor lucrări la infrastructura feroviară între stațiile Tapia - Lugoj, informează luni CFR Călători. Astfel, în perioada 20 - 25 noiembrie 2026, la trenul IR 72 București Nord - Craiova - Caransebeș - Timișoara
ICI București: Cooperarea româno-japoneză se poate realiza prin proiecte de cercetare, testarea soluțiilor AI și transferul tehnologic către industrie
Cooperarea dintre România și Japonia se poate realiza prin proiecte comune de cercetare, testarea soluțiilor de inteligență artificială și transferul tehnologic către industrie, arată ICI București - Institutul Național de Cercetare-Dezvoltare în Informatică, într-o postare publicată luni pe