Consumatorii au început să acorde atenţie sporită asupra modului în care îşi gestionează bugetul şi să fie mai conservatori cu cheltuielile, pe fondul incertitudinii economice şi al crizei pandemice, lideri de piaţă în România fiind, în acest an, companii recunoscute pentru raportul calitate-preţ al produselor şi serviciilor oferite, potrivit Raportului "Customer Experience Excellence", realizat de KPMG.

"Pe fondul incertitudinii economice şi al crizei pandemice, consumatorii au început să acorde atenţie sporită asupra modului în care îşi gestionează bugetul şi să fie mai conservatori cu cheltuielile. Acest lucru este vizibil şi în piaţa din România şi se reflectă în modul în care clienţii au evaluat brand-urile incluse în studiu. Anul acesta liderii sunt companii recunoscute pentru raportul calitate-preţ al produselor şi serviciilor oferite. Acestea reuşesc, în plus, să construiască experienţe convingătoare atât în mediul digital, cât şi offline", se precizează într-un comunicat al companiei de consultanţă transmis luni AGERPRES.

Aflată la al treilea an, cercetarea surprinde dinamica unei pieţe în schimbare, definită printr-o atenţie crescută a clienţilor acordată bugetelor şi valorii produselor şi serviciilor în care investesc. Anul acesta, raportul calitate - preţ pare să fie elementul esenţial care poate influenţa experienţa clienţilor.

Raportul prezintă o piaţă ce a trecut printr-o serie de schimbări fundamentale în ultimul an, acestea având un impact semnificativ asupra comportamentului cumpărătorilor, precizează sursa citată.

Deşi valoarea produselor şi serviciilor reprezintă un element esenţial din perspectiva clienţilor, experienţele memorabile sunt definite şi de modul în care angajaţii unei companii interacţionează cu clienţii acesteia - spre exemplu disponibilitatea de a ajuta un client să îşi soluţioneze potenţialele probleme şi, implicit, libertatea acordată angajaţilor să îşi asiste clienţii.

"Noua realitate post-pandemică înseamnă, printre altele, şi o digitalizare accelerată şi o creştere a serviciilor de e-commerce. Acest context a fost ideal pentru dezvoltarea unei noi categorii de companii care şi-au construit modelele de business adaptate la particularităţile noii realităţi. Practic, aceste companii au o cultură antreprenorială şi procese optimizate, reuşind să folosească avantajele oferite de tehnologie pentru a analiza în timp real comportamentele consumatorilor şi de a le oferi acestora oferte personalizate şi o experienţă digitală simplă. Această tendinţă este vizibilă în special în sectorul de retail alimentar, unde companiile care se ocupă de livrarea alimentelor şi-au creat o prezenţă puternică în viaţa de zi cu zi a clienţilor şi au obţinut în medie scoruri mai bune comparativ cu marii jucători din această piaţă", se mai arată în comunicatul KPMG.

Comparativ cu 2020, în pop-ul primelor 10 companii din acest an se regăsesc IKEA, care a urcat două poziţii, şi Netflix, care a urcat o poziţie. Topul este condus de FarmaciaTei.ro, urmat de 5 to go şi Bolt. Pe următoarele locuri se situează, în ordine, Netflix, IKEA, Bringo, Allianz, Notino (Aoro.ro), Groupama şi Zara Home.

"Studiul evidenţiază o amplificare a aşteptărilor clienţilor din România pentru servicii la standarde foarte înalte şi pentru cel mai bun raport calitate-preţ. Consumatorul român de astăzi se aşteaptă să aibă parte de beneficiile complete şi confortul unei experienţe online prietenoase, acolo unde se aplică, sau un nivel excepţional pentru serviciile oferite în locaţii fizice. Studiul mai arată şi că şansele cele mai mari de succes aparţin acelor companii care reuşesc să se adapteze rapid la noile nevoi şi la noile comportamente de achiziţie, care tratează clientul ca individ şi care îşi pregătesc angajaţii să dezvolte conexiuni personalizate cu clienţii", consideră Victor Iancu, Associate Partner Management Consulting, Customer Advisory Lead, KPMG în România, coordonatorul echipei de cercetare.

La rândul său, Ramona Jurubiţă, Country Managing Partner, KPMG în România, a adăugat faptul că prin această cercetare, KPMG susţine atât mediul de afaceri, cât şi consumatorii în procesul de definire a nevoilor clienţilor în economia de astăzi.

"Analiza rezultatelor şi acţiunile necesare în urma acestora oferă companiilor şansa de a deveni mai apropiate de clienţi cu beneficii comune. Sperăm ca acest exerciţiu va îmbunătăţi calitatea serviciilor în România, generând astfel beneficii pentru întreaga economie", a precizat Ramona Jurubiţă.

Comparativ cu anul precedent, piaţa a crescut într-un ritm mai lent din perspectiva scorului ce măsoară calitatea experienţei clientului. În timp ce pilonul Timp şi Efort continuă să înregistreze cel mai mare scor, creşteri cele mai ample au fost înregistrate pe pilonii de Empatie şi Rezoluţie, subliniind eforturile companiilor de a fi mai aproape de clienţii lor şi de a-şi respecta promisiunile făcute public.

Sectorul de "Restaurante, Fast Food & Food Delivery" are cea mai bună performanţă din acest an, fiind clasat pe primul loc cu un un scor cu 4% mai mare comparativ cu media pieţei.

"Privind în retrospectivă, spre prima ediţie a raportului din 2019, în piaţa din România se observă astăzi o îmbunătăţire semnificativă a experienţelor oferite de diversele branduri analizate. Cu toate acestea, există multe oportunităţi de îmbunătăţire în ce priveşte înţelegerea consumatorilor şi în crearea de produse şi servicii care să aibă în vedere nu doar îndeplinirea aşteptărilor acestora, ci şi respectarea promisiunilor făcute", se mai arată în comunicat.

Centrul de Excelenţă pentru Cercetarea Experienţei Clienţilor din KPMG are o activitate de peste 12 ani şi studiază constant cele mai bune practici la nivel internaţional. Pe parcursul acestor ani, au fost intervievaţi peste 470.000 de consumatori şi au fost analizate peste 4.000 de brand-uri, obţinând peste 4 milioane de evaluări individuale în 34 de ţări. La baza metodologiei KPMG se află cei şase Piloni ai experienţei: Empatie, Personalizare, Timp şi Efort, Aşteptări, Rezoluţie şi Integritate.

Raportul din 2021 pe piaţa din Romania a fost realizat prin intermediul unui sondaj online în perioada mai-iunie a acestui an. Peste 2500 de clienţi au evaluat 138 de companii. Dintre acestea, 119 companii au atins pragul minim de 100 de respondenţi şi au fost incluse în raportul final.

KPMG este o organizaţie globală de firme independente de servicii profesionale care furnizează servicii de audit, consultanţă fiscală şi în domeniul afacerilor. Compania îşi desfăşoară activitatea în 145 de ţări şi avea, la finalul anului financiar 2021, aproape 236.000 de angajaţi în firmele membre din întreaga lume. În România şi Republica Moldova, KPMG îşi desfăşoară activitatea în cadrul celor şase birouri din Bucureşti, Cluj-Napoca, Constanţa, Iaşi, Timişoara şi Chişinău. În prezent, compania are peste 1000 de profesionisti, atât cetăţeni români, cât şi străini. AGERPRES/(AS - autor: Andreea Marinescu, editor: Mariana Nica, editor online: Adrian Dădârlat)