Banca Comercială Română recepţionează, în medie, 15.000 de apeluri telefonice zilnic, în creştere cu 96%, odată cu extinderea serviciilor financiare la distanţă, banca anunţând că a deschis încă două noi centre de contact iar alte trei sunt în pregătire, potrivit unui comunicat de presă.

Astfel, la Contact Center-ul BCR se recepţionează, în fiecare zi, în medie, 15.000 de convorbiri telefonice, timpul mediu de aşteptare a crescut la 10-15 minute, de 10 ori mai mult decât timpii înregistraţi anterior, iar durata medie a unui apel a urcat la peste 6 minute, cu 20% mai mare faţă de regimul normal.

Evoluţiile sunt o urmare firească a măsurilor de distanţare socială impuse de autorităţi, în contextul pandemiei COVID-19, ceea ce a dus la creşterea ponderii clienţilor BCR care îşi doresc accesarea serviciilor financiare, precum şi a măsurilor de suport, de la distanţă - fie online, fie telefonic.

"Noi ne-am extins deja capacităţile de preluare, pentru a răspunde nevoilor clienţilor noştri. Am mai deschis două noi centre de contact şi ne pregătim de operaţionalizarea a încă trei, cu aproape triplarea liniilor de comunicaţii existente. În ultimele zile, am ajuns chiar la un record de 16.000 de apeluri pe zi, dar cu un timp de aşteptare în medie de 10-15 minute care, în anumite momente ale zilei, ajunge la doar 4-5 minute, graţie mobilizării exemplare a colegilor mei. Suntem conştienţi că mai pot exista şi excepţii, dar aş vrea să le transmit clienţilor noştri că facem tot ce este uman posibil să le stăm la dispoziţie. Îi rugăm pe clienţii noştri să aibă răbdare cu noi şi, dacă este posibil, să evite orele de vârf din prezent, care, în general, se înregistrează în fiecare zi între 11.00-16.00. Suntem funcţionali non-stop, 24/7, în trei ture, care acoperă întreg intervalul unei zile", a declarat Ramona Badea, Şef Departament Contact Center BCR.

BCR a decis, de la izbucnirea pandemiei, să îşi extindă serviciile şi produsele care pot fi accesate, atât în mediul online, cât şi telefonic.

Prin George, platforma de mobile & internet banking, clienţii au posibilitatea, încă de anul trecut, să îşi gestioneze complet relaţia cu banca 100% online: vizualizare conturi, generare extrase, blocare şi deblocare carduri, mărire limită de acces la cash prin card, plată facturi de furnizori, accesare & obţinere credit de nevoi personale sau refinanţare credite de la alte bănci, asset-management, asigurări şi multe altele. Ca urmare a acestor investiţii în digitalizare, în luna martie numărul de autentificări la platforma George a crescut cu peste 100%, iar deschiderile online de cont George au avansat cu mai bine de 150%, comparativ cu aceeaşi perioadă a anului trecut.

Pentru a veni şi în sprijinul persoanelor izolate, care nu sunt atât de familiarizate cu tehnologia, BCR a extins şi gama de operaţiuni disponibile printr-un simplu telefon în Contact Center. Astfel, în prezent se pot efectua următoarele: verificare cont curent; asistenţă de specialitate în utilizarea serviciilor de Internet şi Mobile Banking; asistenţă de urgenţă si suport utilizare pentru carduri; preluare acord livrare carduri noi la domiciliu; plată facturi (în limita unei singure facturi şi a unei sume maxima de 300 de lei); informaţii personalizate şi generale despre produsele şi serviciile BCR; transferuri bancare prin serviciul Alo24; actualizare de date.

De asemenea, banca oferă câteva sfaturi utile pentru clienţii care apelează Contact Center-ul BCR.

"Suntem disponibili 24/7. Apelurile se preiau 24 de ore din 24. Ar fi recomandabil să apelaţi în afara intervalului 11:00-16:00, când recepţionăm cel mai mare volum de interacţiuni. Pregătiţi-vă pentru un timp de aşteptare de câteva minute. Acesta poate să varieze în funcţie de intervalul ales. Fiţi înţelegători cu colegii noştri din Contact Center. Ei se numără printre colegii noştri din prima linie, alături de cei din sucursale, care continuă să vină la serviciu în fiecare zi pentru ca voi să utilizaţi serviciile bancare în siguranţă. Contact Center-ul BCR este funcţional non-stop, la următoarele numere de telefon: *2227 - număr cu tarif normal apelabil din reţelele naţionale fixe/mobile Telekom, Orange, Vodafone, RDS-RCS - sau +4.021.407.42.00 - număr cu tarif normal, apelabil din străinătate", se spune în comunicat.

Banca Comercială Română (BCR), membră a Erste Group, este unul dintre cele mai importante grupuri financiare din România, incluzând operaţiunile de bancă universală (retail, corporate & investment banking, trezorerie şi pieţe de capital), precum şi societăţile de profil de pe piaţa leasingului, pensiilor private si a băncilor de locuinţe.

BCR oferă o gamă completă de produse şi servicii financiare, printr-o reţea de 21 de centre de afaceri şi 22 de birouri mobile dedicate companiilor şi 431 de unităţi retail situate în majoritatea oraşelor din ţară cu peste 10.000 de locuitori. BCR este banca nr.1 în România pe piaţa tranzacţiilor bancare, clienţii BCR dispunând de cea mai mare reţea naţională de bancomate - 2.000 de bancomate, 15.300 POS-uri şi servicii bancare complete prin Internet banking, Mobile banking, Phone-banking şi E-commerce.

Erste Group este unul dintre principalii furnizori de servicii financiare din estul Uniunii Europene. 47.700 de angajaţi deservesc 16,2 milioane de clienţi în cadrul a 2.500 de filiale din 7 ţări (Austria, Republica Cehă, Slovacia, România, Ungaria, Croaţia, Serbia). La sfârşitul lui 2018, Erste Group deţinea active totale în valoare de 236,8 miliarde euro, înregistra un profit net de 1,79 miliarde euro, precum şi un indice al capitalului comun de rangul 1 (Basel 3 implementat integral) la 13,5%. AGERPRES/(AS - autor: George Bănciulea, editor: Andreea Marinescu, editor online: Andreea Lăzăroiu)