Afacerile online au pierdut, în cursul anului trecut, peste 30 de miliarde de dolari, la nivel global, cea mai mare parte fiind determinată de procedurile de refuz la plată (chargeback), relevă o analiză publicată, miercuri, de un fintech specializat în soluţionarea cererilor cu privire la această procedură.

Conform datelor centralizate de Zen.com, la fiecare doi ani, numărul procedurilor de chargeback creşte cu 41%, în contextul în care mai puţin de 30% dintre platformele de comerţ electronic din Uniunea Europeană (UE) oferă garanţie sau politici clare de rambursare pentru cumpărători.

Anul trecut, pe fondul pierderilor de peste 30 de miliarde de dolari, pe procedurile de refuz la plată din online, 86% dintre acestea sunt asociate cu "friendly fraud" (fraudă prietenească), o situaţie în care cumpărătorul plăteşte produsul online cu un card bancar, după care depune o cerere de chargeback pentru a-şi recupera banii, din diverse motive, dar poate păstra produsul achiziţionat.

Specialiştii sunt de părere că una dintre cauzele numărului ridicat de cereri de chargeback este faptul că magazinele online nu îşi informează clienţii suficient, corect şi transparent cu privire la politicile de returnare a produselor şi de rambursare.

"De obicei, existenţa unei politici clare de rambursare previne efectele neplăcute ale unor astfel de situaţii. De exemplu, cele mai noi date disponibile cu privire la pieţele europene arată că între 41% şi 64% dintre consumatori consideră că este extrem de important să aibă acces la informaţii clare cu privire la politica de returnare a unui produs achiziţionat online. Acest lucru reflectă faptul că dacă magazinul online asigură un serviciu de suport clienţi prin intermediul căruia să se poată găsi o soluţie (de exemplu schimbarea unui produs), numărul cererilor de chargeback ar fi mai mic. Unele afaceri sunt mai predispuse riscurilor asociate cu chargeback-ul, în funcţie de categoria de produse oferite, preţuri sau ţara de origine. De exemplu, în cazul industriei modei, uneori cumpărătorii nu îşi pot da seama dacă produsele li se vor potrivi sau nu cu adevărat înainte să le comande", explică sursa citată.

Datele disponibile până în prezent arată că un client care a făcut o cerere de refuz la plată, soluţionată în favoarea sa, prezintă o probabilitate de nouă ori mai mare să apeleze din nou la această procedură. În plus, 40% dintre clienţii care fac o astfel de solicitare vor apela la o nouă procedură de acest tip în următoarele 60 de zile.

"Există, însă, şi cazuri în care refuzul la plată este folosit în scop fraudulos, infractorii apelând la această procedură pentru a câştiga bani. Această practică poate avea un impact negativ considerabil asupra comercianţilor. Doar în Statele Unite ale Americii, un comerciant plăteşte în plus 3,36 dolari pentru fiecare dolar fraudat. În astfel de situaţii, o politică de rambursare clară şi un serviciu de suport clienţi eficient nu sunt de ajuns. Totuşi, stresul comercianţilor asociat cu refuzul la plată poate fi evitat", menţionează reprezentanţii fintech-ului.

Zen.com este un fintech internaţional, licenţiat sub supravegherea Băncii Centrale a Lituaniei şi autorizat de Autoritatea Bancară Europeană în 31 de ţări din Spaţiul Economic European. Compania preia soluţionarea cererilor de chargeback şi costurile asociate cu acestea, iar toate aceste demersuri sunt incluse în preţul unui abonament lunar.

În ianuarie 2021, compania a primit premiul Cashless Pay 2020 pentru cea mai interesantă soluţie de plăţi în 2020. AGERPRES/(AS - autor: Daniel Badea, editor: Oana Tilică, editor online: Ada Vîlceanu)