REPORTAJ/''112, ce urgenţă aveţi?''-începutul salvării unei vieţi, când la celălalt capăt e o dramă, nu nevoia unui taxi
"112, ce urgenţă aveţi?" - rosteşte cu o voce caldă Ana Maria Cernescu, operator STS din cadrul Serviciului de urgenţă 112, iar de la celălalt capăt se aud voci disperate, care au nevoie de ajutor, pentru ei sau pentru cei dragi. Uneori se aud şi voci de copii care cred că urgenţa e o joacă, alteori de adulţi pentru care urgent înseamnă să afle în ce zi sunt, cât este ora sau vor pur şi simplu să le fie chemat un taxi.
Fie că este vorba de o urgenţă reală sau de inconştienţa unor oameni, care încă nu ştiu că secundele pierdute pot face diferenţa dintre viaţă şi moarte, operatorii 112 răspund la fiecare apel, pregătiţi să îşi ofere ajutorul. Oricât de agitată, de disperată sau de agresivă ar fi vocea de la celălalt capăt şi oricât de dramatică ar fi situaţia, operatorii trebuie să îşi păstreze calmul şi să încerce să obţină cât mai multe informaţii de la apelanţii 112, pentru a-i putea ajuta.
Despre vocile din spatele 112, Ana Maria Cernescu crede că sunt, de fapt, nişte "eroi nevăzuţi". Ei sunt acolo să ajute, să calmeze, să culeagă informaţii clare şi precise, pentru ca mai apoi ambulanţa, poliţia sau pompierii să ajungă la destinaţia corectă şi să acorde ajutorul necesar sau chiar să salveze vieţi.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
"În 2014 am descoperit familia 112, căci mie mi se pare că suntem toţi ca o familie aici. Înainte să fac parte din comunitatea aceasta, credeam despre operatorii 112 că sunt ca nişte eroi ascunşi, nevăzuţi, care fac legătura dintre omul care se află în suferinţă şi ajutorul, asistenţa pe care o pot acorda agenţiile", declară Ana Maria Cernescu.
Ea spune că, până să devină operator 112, văzuse doar în filmele americane ce înseamnă să fii dispecer la numerele de urgenţă.
"Mi-am dorit să fiu erou", afirmă Ana Maria, tânăra pentru care a fi operator STS în cadrul Serviciului de urgenţă 112 înseamnă emoţie, adrenalină, sentimentul că eşti util societăţii.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
Nicio zi nu seamănă cu alta, niciun apel cu altul, consideră Ana Maria, care susţine că nu şi-ar dori alt job şi că nu s-ar putea vreodată plictisi de meseria asta. Îi place adrenalina, de altfel, în timpul liber, pasiunile ei sunt să meargă cu motocicleta şi să se caţere pe munţi.
Deşi a preluat de multe ori apeluri dramatice, disperate, care au avut un sfârşit tragic, spune că nu a plâns niciodată. Cel mai mult o impresionează copiii, care de multe ori, atunci când sună, reuşesc să fie mai calmi şi să dea informaţii mai precise decât un adult.
"Fiecare apel este unic, dar eu sunt mamă şi poate că, datorită acestui fapt, îmi creează un sentiment anume accidentele în care sunt implicaţi copiii, chiar dacă e o simplă răceală. Sau când sună chiar copiii, atunci sunt şocată că sunt foarte calmi, poate nici nu îşi dau seama de gravitatea situaţiei", povesteşte Ana Maria.
Ea îşi aminteşte de primul apel preluat în calitate de operator 112 - a fost vorba despre un accident feroviar, a avut emoţii, dar a avut noroc de un apelant calm, care a ştiut să comunice.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
În timp, a avut parte de tot felul de interlocutori, mai agitaţi, mai puţin comunicativi sau chiar agresivi verbal, dar ea spune că nu o deranjează decât faptul că ţin linia ocupată. Reuşeşte să se detaşeze şi să se focuseze strict pe scopul pe care-l are, anume să afle care este urgenţa apelantului şi să transfere apelul către agenţiile cu competenţă pe problema fiecăruia.
"Dacă nu aş reuşi să mă detaşez, nu aş putea să preiau următorul apel. Uneori am impresia despre mine că sunt rece, dar cred că este doar un mecanism de autoapărare pe care l-am dezvoltat. Nici nu prea am mult timp să fiu tristă, pentru că vine următorul apel", spune Ana Maria Cernescu.
De cele mai multe ori, salvarea unei vieţi începe de la cuvintele "112, ce urgenţă aveţi?", iar Ana Maria a înţeles cât de importantă e vocea cu care interacţionează o persoană aflată în ajutor, de aceea, oricât de agitat sau recalcitrant ar fi interlocutorul, ea reuşeşte să îşi păstreze calmul şi să transmită încredere.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
"Nu mă deranjează nici când sună pentru o simplă răceală, mă pun în pielea celor care sună şi care poate în acele clipe sunt disperaţi", mărturiseşte tânăra.
Ana Maria a avut parte şi de apelanţi care au sunat la 112 pentru a afla cât este ceasul, ce zi este, dacă e deschis la diferite instituţii sau pentru că au vrut o programare la un anumit medic sau să le fie chemat un taxi sau pur şi simplu din joacă. O supără doar faptul că aceşti oameni ţin linia ocupată şi nu înţeleg că e foarte important să apeleze acest număr doar dacă au o urgenţă reală.
Povesteşte că i s-a întâmplat ca, într-o zi, la celălalt capăt al telefonului să fie soţul ei, care sunase pentru o persoană căzută pe stradă. Pentru amândoi situaţia a fost ciudată, dar îşi aminteşte că a fost o discuţie profesională, el a transmis informaţiile necesare, ea a preluat cazul ca pe oricare altul.
I s-a întâmplat chiar şi ca apelantul 112 să-i fie o prietenă, dar nu i-a spus nici până în prezent că ea a fost operatorul care i-a preluat cazul.
Dincolo de faptul că meseria aleasă o face să se simtă utilă, Ana Maria recunoaşte că a căpătat şi un fel de "paranoia", devenind mult mai precaută. Un caz cu un copil care a căzut pe geam a făcut-o ca imediat după încheierea apelului să sune la mama ei şi să îi spună să aibă grijă ca cel mic să nu se ducă la fereastră.
"I-am spus copilului că mami lucrează la 112 şi i-am povestit în ce situaţii trebuie să sune la acest număr", povesteşte Ana Maria, care crede că aşa cum copilul ei de 5 ani a înţeles ce înseamnă 112, aşa ar trebui să înţeleagă fiecare dintre noi.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
***
Potrivit Serviciului de Telecomunicaţii Speciale (STS), în primele cinci luni ale anului 2021, la Serviciul de urgenţă 112 s-au înregistrat 4.092.953 de apeluri, dintre acestea 1.716.856 (41,94%) au fost apeluri non-urgente şi 2.376.367 apeluri de urgenţă (58,06%).
Media zilnică a apelurilor înregistrate la 112 în primele 5 luni, la nivel naţional, este de circa 27.100 de apeluri/zi. În acelaşi timp, media de preluare a unui apel de către operatorii 112 este de 3,97 de secunde. Standardul european recomandat de EENA este sub 12 secunde.
Configuraţia actuală a Serviciului 112 integrează câte un centru de preluare a apelurilor în fiecare judeţ şi un centru de preluare a apelurilor la nivelul zonei Bucureşti-Ilfov.
În ceea ce priveşte pandemia de noul coronavirus, din datele statistice ale anului 2021, de la 1 ianuarie până la 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 405.570 de apeluri pe problematica noului coronavirus. Anul trecut, în perioada februarie - decembrie, la nivel naţional, au fost recepţionate 458.370 de apeluri pe aceeaşi cazuistică.
Printre apeluri non-urgente ceva mai bizare şi care nu sunt de competenţa 112 se numără situaţii precum: nu pot returna produse la magazin, este zi şi este aprinsă lumina pe stradă, doresc să îşi încarce cartela telefonică, vor să afle mersul trenurilor sau cât este ceasul, ce zi este, că nu pot cumpăra o singură călătorie la metrou.
Au fost şi apelanţi care au sunat la 112 doar ca să adreseze injurii la adresa operatorilor. Astfel, în acest an, în perioada 1 ianuarie - 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 48.640 de apeluri abuzive, în care adulţi sau copii au adresat injurii operatorilor 112. AGERPRES/(AS - autor: Mirela Bărbulescu, editor: Georgiana Tănăsescu, editor online: Andreea Lãzãroiu)
Mai multe imagini pe AGERPRES FOTO
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - marketing@agerpres.ro.
Alte știri din categorie
Una din patru femei din România a consumat alcool în timpul sarcinii (sondaj)
Una din patru femei din România a consumat alcool în timpul sarcinii, în mod regulat sau ocazional, iar 55% dintre respondente afirmă că nu au discutat cu medicul care le-a monitorizat sarcina despre riscurile asociate consumului de alcool, potrivit unui sondaj de specialitate, dat luni publicității. Potrivit cercetării realizate la s
Arad: Una dintre victimele incendiului la garaje, în stare critică; se caută un loc la marii arși
Una dintre cele două victime ale incendiului care a cuprins, sâmbătă, două garaje din municipiul Arad este în stare critică, cu arsuri pe 80% din suprafața corpului, iar Spitalul Clinic Județean de Urgență (SCJU) îi caută un loc pe o secție de mari arși din țară. Reprezentanții SCJU Arad au declarat luni, pentru
Tulcea: Apel pentru donatorii de sânge, pe fondul scăderii rezervelor
Centrul de Transfuzii Sanguine (CTS) din Tulcea a făcut, luni dimineața, pe o rețea socială, apel la donatorii de sânge pentru a acoperi necesarul de produse în această perioadă, în contextul concediilor și a reținerii unor donatori de a se prezenta la unitate, pe fondul temperaturilor ridicate. În mesajul făcut public,
Federația 'Solidaritatea Sanitară': Angajații din sănătate, consultați în ceea ce privește impactul legii salarizării
Federația 'Solidaritatea Sanitară' a declanșat o consultare publică, la nivel național, invitând toți angajații din Sănătate să transmită dacă proiectul legii salarizării trebuie acceptat sau respins. Angajații sunt chemați să precizeze dacă proiectul ar genera scăderi salariale, creșteri sau menținerea veniturilor în plată, se arată î
Institutul Clinic Fundeni: Activitatea medicală se desfășoară în condiții de maximă siguranță
Activitatea medicală se desfășoară în condiții de maximă siguranță la Institutul Clinic Fundeni din București după ce incendiul de mici proporții izbucnit într-un salon al secției Chirurgie 2 a fost lichidat rapid și nu a produs nici victime și nici pagube materiale mari. 'Un incendiu de mici proporții, produs în dimineaț
Brașov: Cinci persoane rănite într-un accident între o mașină și o ambulanță, la Brașov
Cele cinci persoane rănite în accidentul rutier produs în Brașov erau conștiente și au fost transportate la spital pentru investigații medicale și îngrijiri de specialitate, a informat Inspectoratul pentru Situații de Urgență (ISU) Brașov. Potrivit ISU Brașov, cele cinci persoane au fost rănite, sâmbătă, într-un accident rutier pr
CNAS - precizări despre cheltuielile pentru sănătate din bugetul FNUASS
Casa Națională de Asigurări de Sănătate a informat vineri că, în prezent, dar și în anii anteriori, cele mai mari ponderi în cheltuielile pentru sănătate din bugetul FNUASS, gestionat de CNAS, revin asistenței medicale spitalicești (circa 45%) și medicamentelor compensate (aproximativ 33%). 'În timp, în finanț
Buzău: Intervenție chirurgicală pentru rezecție formațiune tumorală toracală, în premieră la Spitalul Județean
O echipă medicală de la Spitalul Județean de Urgență (SJU) Buzău a realizat, în premieră pentru această unitate, o intervenție chirurgicală pentru rezecție formațiune tumorală toracală, la o pacientă în vârstă de 63 de ani din municipiul Buzău, operație dificilă din perspectiva dimensiunilor mari a formațiunii tumorale. Potri
Neamț: SJU Piatra-Neamț a solicitat acreditare pentru declararea morții cerebrale și prelevare de organe
Spitalul Județean de Urgență (SJU) Piatra-Neamț a solicitat Agenției Naționale de Transplant acreditarea pentru declararea morții cerebrale și prelevarea de organe, a declarat, pentru AGERPRES, managerul unității sanitare, conf. dr. Alexandru Patrașcu. 'Am depus deja dosarul la Agenția Națională de Transplant și sperăm ca cel târziu
Psiholog: Burnoutul, o suferință tăcută a oamenilor care muncesc până la epuizare
Psihologul Cristian Grigore consideră că burnoutul este una dintre cele mai tăcute suferințe ale oamenilor care muncesc până la epuizare și poate să schimbe modul în care un om își poate privi familia, colegii, profesia sau chiar propria viață. 'Suferința aceasta a burnoutului nu se referă doar la o stare de oboseală, ci sunt mai multe in
CNAS selectează directori generali pentru 20 de case de asigurări de sănătate
Casa Națională de Asigurări de Sănătate organizează concurs pentru ocuparea posturilor vacante de director general al caselor de asigurări de sănătate Brăila, Caraș-Severin, Călărași, Covasna, Dolj, Galați, Giurgiu, Hunedoara, Ialomița, Ilfov, Mehedinți, Neamț, Olt, Prahova, Sălaj, Sibiu, Suceava, Timiș, Vaslui și al Casei Asigurărilor de Sănătate a Apărării, Ordinii
Alba: Focar de hepatită de tip A; au fost confirmate șapte cazuri, la copii
Un focar de hepatită A a fost declarat într-un cartier din Alba Iulia, după ce au fost confirmate șapte cazuri, la copii cu vârste între 0 și 14 ani, și un adult, a informat, joi, Direcția de Sănătate Publică (DSP) Alba. Potrivit directorului executiv al DSP Alba, Alexandru Sinea, sunt opt cazuri confirmate, dintre care
Vaslui: Criză de sânge la Centrul de Transfuzie Bârlad; DSP face apel la cetățeni să doneze
Direcția de Sănătate Publică (DSP) Vaslui face apel la populația din județ să doneze sânge la Centrul Județean de Transfuzie Sanguină din Bârlad, care se confruntă în prezent cu un deficit critic de sânge. Autoritățile sanitare subliniază că, pentru asigurarea stocului necesar spitalelor, este nevoie de o donare regulată de sânge,
Neamț: SJU Piatra-Neamț angajează 21 de medici specialiști
Spitalul Județean de Urgență (SJU) Piatra-Neamț angajează 21 de medici specialiști, 20 dintre posturi fiind cu normă întreagă, iar celălalt, cu jumătate de normă. Managerul SJU Piatra-Neamț, conf. dr. Alexandru Patrașcu, a declarat joi, pentru AGERPRES, că posturile ocupă diverse specialități medicale, în funcție de necesitatea secțiilor di
Colegiul Medicilor transmite condoleanțe familiei tânărului rezident care s-a aruncat de la un etaj al Spitalului Universitar
Colegiul Medicilor din Municipiul București transmite un mesaj de condoleanțe familiei tânărului rezident care s-a aruncat, miercuri, de la un etaj al Spitalului Universitar de Urgență București, unde efectua un stagiu de pregătire. 'Pierderea prematură a unui membru al comunității medicale, aflat la începutul drumului profesio