REPORTAJ/''112, ce urgenţă aveţi?''-începutul salvării unei vieţi, când la celălalt capăt e o dramă, nu nevoia unui taxi
"112, ce urgenţă aveţi?" - rosteşte cu o voce caldă Ana Maria Cernescu, operator STS din cadrul Serviciului de urgenţă 112, iar de la celălalt capăt se aud voci disperate, care au nevoie de ajutor, pentru ei sau pentru cei dragi. Uneori se aud şi voci de copii care cred că urgenţa e o joacă, alteori de adulţi pentru care urgent înseamnă să afle în ce zi sunt, cât este ora sau vor pur şi simplu să le fie chemat un taxi.
Fie că este vorba de o urgenţă reală sau de inconştienţa unor oameni, care încă nu ştiu că secundele pierdute pot face diferenţa dintre viaţă şi moarte, operatorii 112 răspund la fiecare apel, pregătiţi să îşi ofere ajutorul. Oricât de agitată, de disperată sau de agresivă ar fi vocea de la celălalt capăt şi oricât de dramatică ar fi situaţia, operatorii trebuie să îşi păstreze calmul şi să încerce să obţină cât mai multe informaţii de la apelanţii 112, pentru a-i putea ajuta.
Despre vocile din spatele 112, Ana Maria Cernescu crede că sunt, de fapt, nişte "eroi nevăzuţi". Ei sunt acolo să ajute, să calmeze, să culeagă informaţii clare şi precise, pentru ca mai apoi ambulanţa, poliţia sau pompierii să ajungă la destinaţia corectă şi să acorde ajutorul necesar sau chiar să salveze vieţi.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
"În 2014 am descoperit familia 112, căci mie mi se pare că suntem toţi ca o familie aici. Înainte să fac parte din comunitatea aceasta, credeam despre operatorii 112 că sunt ca nişte eroi ascunşi, nevăzuţi, care fac legătura dintre omul care se află în suferinţă şi ajutorul, asistenţa pe care o pot acorda agenţiile", declară Ana Maria Cernescu.
Ea spune că, până să devină operator 112, văzuse doar în filmele americane ce înseamnă să fii dispecer la numerele de urgenţă.
"Mi-am dorit să fiu erou", afirmă Ana Maria, tânăra pentru care a fi operator STS în cadrul Serviciului de urgenţă 112 înseamnă emoţie, adrenalină, sentimentul că eşti util societăţii.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
Nicio zi nu seamănă cu alta, niciun apel cu altul, consideră Ana Maria, care susţine că nu şi-ar dori alt job şi că nu s-ar putea vreodată plictisi de meseria asta. Îi place adrenalina, de altfel, în timpul liber, pasiunile ei sunt să meargă cu motocicleta şi să se caţere pe munţi.
Deşi a preluat de multe ori apeluri dramatice, disperate, care au avut un sfârşit tragic, spune că nu a plâns niciodată. Cel mai mult o impresionează copiii, care de multe ori, atunci când sună, reuşesc să fie mai calmi şi să dea informaţii mai precise decât un adult.
"Fiecare apel este unic, dar eu sunt mamă şi poate că, datorită acestui fapt, îmi creează un sentiment anume accidentele în care sunt implicaţi copiii, chiar dacă e o simplă răceală. Sau când sună chiar copiii, atunci sunt şocată că sunt foarte calmi, poate nici nu îşi dau seama de gravitatea situaţiei", povesteşte Ana Maria.
Ea îşi aminteşte de primul apel preluat în calitate de operator 112 - a fost vorba despre un accident feroviar, a avut emoţii, dar a avut noroc de un apelant calm, care a ştiut să comunice.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
În timp, a avut parte de tot felul de interlocutori, mai agitaţi, mai puţin comunicativi sau chiar agresivi verbal, dar ea spune că nu o deranjează decât faptul că ţin linia ocupată. Reuşeşte să se detaşeze şi să se focuseze strict pe scopul pe care-l are, anume să afle care este urgenţa apelantului şi să transfere apelul către agenţiile cu competenţă pe problema fiecăruia.
"Dacă nu aş reuşi să mă detaşez, nu aş putea să preiau următorul apel. Uneori am impresia despre mine că sunt rece, dar cred că este doar un mecanism de autoapărare pe care l-am dezvoltat. Nici nu prea am mult timp să fiu tristă, pentru că vine următorul apel", spune Ana Maria Cernescu.
De cele mai multe ori, salvarea unei vieţi începe de la cuvintele "112, ce urgenţă aveţi?", iar Ana Maria a înţeles cât de importantă e vocea cu care interacţionează o persoană aflată în ajutor, de aceea, oricât de agitat sau recalcitrant ar fi interlocutorul, ea reuşeşte să îşi păstreze calmul şi să transmită încredere.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
"Nu mă deranjează nici când sună pentru o simplă răceală, mă pun în pielea celor care sună şi care poate în acele clipe sunt disperaţi", mărturiseşte tânăra.
Ana Maria a avut parte şi de apelanţi care au sunat la 112 pentru a afla cât este ceasul, ce zi este, dacă e deschis la diferite instituţii sau pentru că au vrut o programare la un anumit medic sau să le fie chemat un taxi sau pur şi simplu din joacă. O supără doar faptul că aceşti oameni ţin linia ocupată şi nu înţeleg că e foarte important să apeleze acest număr doar dacă au o urgenţă reală.
Povesteşte că i s-a întâmplat ca, într-o zi, la celălalt capăt al telefonului să fie soţul ei, care sunase pentru o persoană căzută pe stradă. Pentru amândoi situaţia a fost ciudată, dar îşi aminteşte că a fost o discuţie profesională, el a transmis informaţiile necesare, ea a preluat cazul ca pe oricare altul.
I s-a întâmplat chiar şi ca apelantul 112 să-i fie o prietenă, dar nu i-a spus nici până în prezent că ea a fost operatorul care i-a preluat cazul.
Dincolo de faptul că meseria aleasă o face să se simtă utilă, Ana Maria recunoaşte că a căpătat şi un fel de "paranoia", devenind mult mai precaută. Un caz cu un copil care a căzut pe geam a făcut-o ca imediat după încheierea apelului să sune la mama ei şi să îi spună să aibă grijă ca cel mic să nu se ducă la fereastră.
"I-am spus copilului că mami lucrează la 112 şi i-am povestit în ce situaţii trebuie să sune la acest număr", povesteşte Ana Maria, care crede că aşa cum copilul ei de 5 ani a înţeles ce înseamnă 112, aşa ar trebui să înţeleagă fiecare dintre noi.
Foto: (c) RADU TUTA / AGERPRES FOTO
***
Potrivit Serviciului de Telecomunicaţii Speciale (STS), în primele cinci luni ale anului 2021, la Serviciul de urgenţă 112 s-au înregistrat 4.092.953 de apeluri, dintre acestea 1.716.856 (41,94%) au fost apeluri non-urgente şi 2.376.367 apeluri de urgenţă (58,06%).
Media zilnică a apelurilor înregistrate la 112 în primele 5 luni, la nivel naţional, este de circa 27.100 de apeluri/zi. În acelaşi timp, media de preluare a unui apel de către operatorii 112 este de 3,97 de secunde. Standardul european recomandat de EENA este sub 12 secunde.
Configuraţia actuală a Serviciului 112 integrează câte un centru de preluare a apelurilor în fiecare judeţ şi un centru de preluare a apelurilor la nivelul zonei Bucureşti-Ilfov.
În ceea ce priveşte pandemia de noul coronavirus, din datele statistice ale anului 2021, de la 1 ianuarie până la 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 405.570 de apeluri pe problematica noului coronavirus. Anul trecut, în perioada februarie - decembrie, la nivel naţional, au fost recepţionate 458.370 de apeluri pe aceeaşi cazuistică.
Printre apeluri non-urgente ceva mai bizare şi care nu sunt de competenţa 112 se numără situaţii precum: nu pot returna produse la magazin, este zi şi este aprinsă lumina pe stradă, doresc să îşi încarce cartela telefonică, vor să afle mersul trenurilor sau cât este ceasul, ce zi este, că nu pot cumpăra o singură călătorie la metrou.
Au fost şi apelanţi care au sunat la 112 doar ca să adreseze injurii la adresa operatorilor. Astfel, în acest an, în perioada 1 ianuarie - 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 48.640 de apeluri abuzive, în care adulţi sau copii au adresat injurii operatorilor 112. AGERPRES/(AS - autor: Mirela Bărbulescu, editor: Georgiana Tănăsescu, editor online: Andreea Lãzãroiu)
Mai multe imagini pe AGERPRES FOTO
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de dispoziţiile legale incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Informaţiile transmise pe www.agerpres.ro pot fi preluate, în conformitate cu legislaţia aplicabilă, în limita a 500 de semne. Detalii în secţiunea Condiţii de utilizare. Dacă sunteţi interesaţi de preluarea ştirilor AGERPRES, vă rugăm să contactaţi Direcţia Marketing - [email protected].
Alte știri din categorie
Recomandări ale specialiștilor INSP în contextul sărbătorilor pascale
Specialiștii Institutului Național de Sănătate Publică au transmis joi mai multe recomandări în contextul apropiatelor sărbători pascale, printre care evitarea consumului excesiv de alimente și alcool, reintroducerea treptată a alimentelor de origine animală pentru cei care au ținut post, mișcare, dar și consumul zilnic de legume, fructe, cereale integrale și l
Conducerea Spitalului 'Sf. Spiridon': Decesele celor 3 angajați nu au legătură cu activitatea profesională desfășurată din spital
Conducerea Spitalului Clinic Județean de Urgență 'Sfântul Spiridon' din Iași a transmis, joi, că decesele celor trei angajați, respectiv doi rezidenți și un brancardier, au survenit ca urmare a unor afecțiuni medicale și neagă că aceste persoane ar fi suprasolicitare la locul de muncă. 'Referitor la informațiile apărute &icir
INSP: 76.275 de cazuri de infecții respiratorii în perioada 7 - 13 aprilie
Un număr de 76.275 de cazuri de infecții respiratorii - gripă clinică, IACRS și pneumonii - au fost raportate în săptămâna 7 - 13 aprilie, a informat, joi, Institutul Național de Sănătate Publică (INSP). În această perioadă, nu a fost comunicat niciun deces din cauza gripei. Numărul persoanelor care au murit din cauza
Iași: Reconstrucție mamară asistată de un robot DaVinci, la IRO; premieră în România și Europa de Est
La Institutul Regional de Oncologie (IRO) Iași a fost făcută prima reconstrucție mamară asistată de robot, această intervenție medicală fiind o premieră în România și Europa de Est. Institutul Regional de Oncologie Iași a anunțat, joi, că în colaborare cu Universitatea de Medicină și Farmacie (UMF) 'Grigore T.Popa' Ia
Iași: ITM demarează ample controale în spitalele din județ privind SSM
Inspectoratul Teritorial de Muncă (ITM) Iași va demara ample controale în toate spitalele din județ pentru a verifica respectarea legii securității și sănătății în muncă. 'Noi, ca Inspectorat Teritorial de Muncă, ne-am propus ca anul acesta să facem controale ample în spitale, controale privind securitatea și sănătatea &i
Directorul medical al Spitalului 'Marie Curie': 3.500 de copii, internați în ultimul an în noul corp al unității medicale
Un număr de 3.500 de copii au fost internați și îngrijiți, în ultimul an, în noul corp al Spitalului 'Marie Curie', edificat cu banii strânși de Asociația Dăruiește Viață, a anunțat, miercuri, directorul medical al unității medicale, Anna Kadar. 'În ultimul an, în secțiile relocate în noul
Olt: Terapia pentru 86 de copii cu tulburări din spectrul autist, decontată de CAS
Terapia pentru 86 de copii cu tulburări din spectrul autist (TSA) a fost decontată în anul precedent de Casa de Asigurări de Sănătate (CAS) Olt, au informat, miercuri, reprezentanții instituției într-un comunicat transmis AGERPRES. În județul Olt au încheiat contracte cu CAS Olt șapte furnizorii de servicii medicale con
Dăruiește Viață: Spitalul construit la 'Marie Curie' a înregistrat o creștere a activității medicale și o îmbunătățire a calității serviciilor
Spitalul construit la 'Marie Curie' de Asociația Dăruiește Viață a înregistrat o creștere a activității medicale și o îmbunătățire a calității serviciilor acordate, arată bilanțul primului an de activitate a noii unități medicale, realizată cu sprijinul donatorilor și al sponsorilor. Dăruiește Viață și Spitalul 'Marie C
Galați: Brățări inteligente pentru pacienți, telemedicină și portal medical la Spitalul din Târgu Bujor
Președintele Consiliului Județean Galați, Costel Fotea, a anunțat, marți, că pacienții Spitalului Orășenesc Târgu Bujor vor beneficia, în urma derulării unui proiect PNRR de 1,4 milioane de lei, de servicii de medicină îmbunătățite cu ajutorul tehnologiei, respectiv brățări inteligente pentru urmărirea circuitului medical de la internare până
Rafila spune că burnout-ul medicilor este generat de insuficiența resurselor umane în anumite zone și specialități
Burnout-ul din sistemul medical este generat de insuficiența resurselor umane în anumite zone și specialități, a declarat, marți, ministrul Sănătății, Alexandru Rafila. Ministrul a fost prezent la lansarea 'Ghidului pentru acțiuni locale: Soluții pentru Resursa Umană în Sănătate', realizat în cadrul Planului Național
Iași: Medicii încearcă să găsească răspunsuri după ce doi rezidenți de la IGH au murit la interval de două săptămâni
Medicii de la Spitalul Clinic Județean de Urgență 'Sf. Spiridon' Iași sunt șocați după ce doi medici rezidenți la Institutul de Gastroenterologie și Hepatologie, în vârstă de 28 și, respectiv, 31 de ani, au murit la interval de aproximativ două săptămâni. Purtătorul de cuvânt al Spitalului 'Sf Spiridon' Iași, pro
INSP: 63 de cazuri noi de COVID-19 în ultima săptămână, în scădere cu 2%; un deces raportat
Institutul Național de Sănătate Publică (INSP) a informat marți că, în perioada 7 - 13 aprilie, au fost înregistrate 63 de cazuri noi de persoane infectate cu SARS-CoV-2, în scădere cu 2% față de săptămâna precedentă. Potrivit INSP, 16 dintre aceste cazuri noi sunt la pacienți reinfectați, testați pozitiv la o perioadă
Federația 'Solidaritatea Sanitară' susține salarizarea suplimentară în funcție de performanță, dar nu forma propusă de Ministerul Sănătății
Federația 'Solidaritatea Sanitară' din România (FSSR) susține principiul salarizării suplimentare în funcție de performanță în domeniul medical și consideră că forma propusă de Ministerul Sănătății este eronată. 'Federația 'Solidaritatea Sanitară' din România (FSSR) susține principiul salarizării suplimentare î
Președintele Colegiului Medicilor: Problema resursei umane în sănătate rămâne extrem de importantă
Problema asigurării resursei umane în sănătate în mod uniform la nivelul țării este una 'extrem de importantă', a declarat, marți, președintele Colegiului Medicilor România, Cătălina Poiană, cu prilejul lansării Ghidului pentru acțiuni locale: Soluții pentru Resursa Umană în Sănătate. Ghidul lansat de Ministerul Sănătății, cu sp
Alexandru Rafila: Rezidențiatul pe post ar trebui să devină prioritar
Ministrul Sănătății, Alexandru Rafila, a declarat, marți, că ar fi înțelept să se revină la rezidențiatul pe post, în acest fel urmând să ajungă medici în toate comunitățile. 'Cred că un lucru înțelept ar fi să revenim la o formă de organizare, care, acum, este în cea mai mare parte în responsabilitatea universităț